The Experience Economy

Voor ondernemingen die uitsluitend op prijs concurreren, geldt dat hun producten gemeengoed zijn geworden, die door iedereen geleverd kunnen worden. Economische wetten wijzen echter uit dat wanneer dit het geval is de marge op producten door felle concurrentie uiteindelijk tot nul wordt gereduceerd. Ondernemingen die winst willen maken, zullen hun klanten dus meerwaarde moeten bieden door differentiatie. De vraag is hoe zij dat kunnen doen. Anders geformuleerd: waarvoor zijn klanten bereid een meerprijs te betalen? Het antwoord dat Pine en Gilmore in 'The Experience Economy' geven is dat ondernemingen ervaringen moeten bieden. Het kopen of gebruiken van een product of dienst moet voor klanten een leuke ervaring worden, opdat zij een band ontwikkelen met de onderneming van wie zij de producten kopen. Voor die toegevoegde waarde kunnen ondernemingen een hogere prijs berekenen, omdat niet meer alleen op de standaard producteigenschappen wordt geconcurreerd, maar iets van waarde aan het product wordt toegevoegd. Iedereen die wel eens in een restaurant een kop koffie heeft besteld realiseert zich dat extra elementen als service, gezelligheid en emotie meer waard zijn dan de producten zelf. Pine en Gilmore laten zien hoe ondernemingen deze gedachte in praktijk hebben gebracht in markten waar dit minder voor de hand ligt. Met de opkomst van het Internet en de toegenomen transparantie van markten bieden zij daarmee een waardevolle methode voor ondernemingen die zich niet willen laten meeslepen in de maalstroom van prijsconcurrentie, maar zich in plaats daarvan willen onderscheiden door een persoonlijk tintje toe te voegen aan de producten die zij verkopen.