De klantgestuurde organisatie

Organisaties worden - of ze nu in een profit- of non-profit omgeving opereren - steeds vaker geconfronteerd met kritische klanten, die niet meer als vanzelfsprekend trouw zijn. De juiste klanten winnen en behouden wordt een serieus vakgebied. De realisatie van een klantgestuurde organisatiedoor toepassing van klantenmanagement zal, naast bijvoorbeeld financieel management en logistiek management, een vaste plek veroveren in het sturen van organisaties.

Werken aan een klantgestuurde organisatie behelst ondermeer het kiezen van de juiste klanten, het vergroten van de klantgerichtheid van de gehele organisatie en het vergroten van de tevredenheid en trouw van klanten. Dit alles om de 'Lifetime Value' van klanten structureel te vergroten en de toegevoegde waarde van de organisatie voor de maatschappij te waarborgen. Alleen zo zal de continuïteit zeker zijn.

Dit boek biedt een praktisch kader voor het werken aan een klantgestuurde organisatie. De kenmerken van een klantgestuurde organisatie worden uiteengezet. Thomassen presenteert een stappenplan voor de implementatie en daarnaast beschrijft hij 50 methoden en instrumenten - met hun onderlinge verbanden. Deze instrumenten kunnen voor dit doel kunnen worden ingezet. Dat maakt het boek tot een zeer praktisch hulpmiddel voor iedereen die klantenmanagement wil implementeren en de klantgerichtheid van zijn organisatie wil vergroten.