Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20
VOORDEEL - 33% korting
,

TopService voor veeleisende klanten

De zes principes van uitzonderlijke klantbeleving

Paperback Nederlands 2021 1e druk 9789024443932
Verkooppositie 5411Hoogste positie: 605
Nog slechts 3 exemplaren! Op=Op!
Op voorraad | Op werkdagen voor 21:00 besteld, volgende dag in huis
28,25
18,95
VOORDEEL - 33% korting

Samenvatting

Hoe bied je magnifieke service aan de klanten die de lat hoog leggen?

Uw organisatie heeft dagelijks contact met klanten, gasten, cliënten of patiënten. Sommigen vinden alles goed, anderen zijn veeleisend en leggen de lat hoog en laten dat duidelijk merken ook. In dit boek richten wij ons op deze laatste groep. Klanten die kritisch zijn, veeleisend en gewend aan topservice in de dienstverlening, retail, de zorg en de publieke dienstverlening.

Klanten zijn mondiger geworden, weten beter wat hun rechten zijn en maken hier nadrukkelijk gebruik van. Deze klanten een geweldige ervaring bieden, is topsport. Het zijn de medewerkers die het verschil kunnen maken! Websites, formulieren, chatbots, klantruimten, procedures en leidinggevenden hebben dit vermogen veel minder.

U bent degene die een persoonlijke touch aan een gesprek kan toevoegen en de klant een bijzonder gevoel kan geven. Hoe u ’s ochtends uw bed uitkomt, waarom u naar uw werk komt, de passie die u voor uw werk en organisatie uitstraalt, het plezier dat u heeft in klanten uitzonderlijk helpen: dat is wat klanten zien, voelen en horen.

Op basis van onze ervaring hebben we zes praktische principes uitgewerkt voor het werken met veeleisende klanten. We hopen dat het u inspiratie geeft om nog beter in deze sport te worden.

Specificaties

ISBN13:9789024443932
Taal:Nederlands
Bindwijze:paperback
Aantal pagina's:160
Uitgever:Boom
Druk:1
Verschijningsdatum:30-8-2021
Hoofdrubriek:Marketing
ISSN:

Expertrecensies (1)

recensie
Topservice voor veeleisende klanten - 'De moeite voor iedere dienstverlener'
Rudy Kor | 19 november 2021
Jean-Pierre Thomassen en Dennis Opstal richten zich inTopservice voor veeleisende klanten – De zes principes van uitzonderlijke klantbeleving op de mensen die werkzaam zijn in organisaties waar topservice van elke medewerker, op elk moment gevraagd, verwacht en geëist wordt.
Lees verder

Lezersrecensies

Wees de eerste die een lezersrecensie schrijft!

Interviews en artikelen (2)

video
Wat doe je met veeleisende klanten?
Dennis Opstal 14 oktober 2021 Jean-Pierre Thomassen en Dennis Opstal schreven TopService voor veeleisende klanten. In deze Bookchat deelt Dennis Opstal alvast drie principes die je kunt toepassen voor een uitzonderlijke klantbeleving.
preview
TopService voor veeleisende klanten - De zes principes
Jean-Pierre Thomassen 12 oktober 2021 Er zijn veel boeken over klantgerichtheid en customer experience in de markt. Maar het zijn veelal óf indrukwekkende boeken voor managers en hoe zij hun organisatie kunnen omvormen, óf boeken met inspirerende service anekdotes voor medewerkers.  

Over Jean-Pierre Thomassen

dr Jean-Pierre Thomassen studeerde aan de Hogere Hotelschool Den Haag en de Erasmus Universiteit Rotterdam. Hierna is hij snel het organisatie-adviesvak ingegaan. Sinds 1993 ondersteunt hij als gespecialiseerd  organisatieadviseur directies bij de omslag naar een waarde-, klant- en servicegerichte focus. In deze periode is hij werkzaam geweest voor bedrijven, publieke organisaties en zorginstellingen. Hij is founding member van het Service Excellence Institute en (co)auteur van 17 klantgerelateerde boeken zoals 'Waardering door klanten', 'De Customer Delight Strategie', 'Service Excellence', 'Excelleren in Service' en 'Handboek strategische B2B marketing' (2022). In 2017 is hij aan de Rijksuniversiteit Groningen gepromoveerd op het thema 'servicegaranties'. Sinds dat jaar is hij als part-time B2B-marketing docent verbonden aan deze universiteit.

Andere boeken door Jean-Pierre Thomassen

Over Dennis Opstal

Dennis Opstal is werktuigbouwkundig engineer en sinds 1995 werkzaam in de automotive industrie. Hij startte bij een Italiaanse motorfietsfabrikant en is nu Senior Manager After Sales Europe voor een exclusief automerk. Dennis heeft een passie voor excellente klantbeleving als factor waarmee organisaties werkelijk het onderscheid kunnen maken.

Andere boeken door Dennis Opstal

Inhoudsopgave

1. Inleiding

DEEL A. DE UITDAGING
2. Het begint allemaal met de klant
2.1. Inleiding
2.2. Veeleisende klanten
2.3. Aan de basis liggen de verwachtingen
2.4. De beleving en momenten van de waarheid
2.5. Tevreden en loyale klanten en hun waarde
2.6. Samenvattend

3. Topservice als antwoord van organisaties
3.1. Inleiding
3.2. Strategische keuzes van jouw organisatie
3.3. Topservice, ook voor veeleisende klanten
3.4. Werken aan Topservice
3.5. Samenvattend

4. Jij maakt het verschil
4.1. Inleiding
4.2. Medewerkers maken het verschil
4.3. De zes principes
4.4. Hoe zit jij in de wedstrijd?
4.5. Wat vraagt dit van jou?
4.6. Samenvattend

DEEL B. DE ZES PRINCIPES VAN UITZONDERLIJKE KLANTBELEVING
5. De klant voelt zich welkom PRINCIPE 1
5.1. Inleiding
5.2. De reis vooraf & bagage
5.3. Zie en herken de klant
5.4. De rode loper: een warm onthaal
5.5. Non-verbaal gedrag
5.6. Samenvattend

6. De basiszaken zijn op orde PRINCIPE 2
6.1. Inleiding
6.2. Betrouwbaarheid
6.3. Deskundig & efficiënt handelen
6.4. Uiterlijk
6.5. Integer en ethisch handelen
6.6. Samenvattend

7. Ontzorg de klant PRINCIPE 3
7.1. Inleiding
7.2. Onzekerheid wegnemen door proactief handelen
7.3. Vraag geen onnodige handelingen
7.4. Maak handelingen gemakkelijker
7.5. Forward resolution: de problemen van morgen voorkomen
7.6. Samenvattend

8. De klant ervaart maatwerk PRINCIPE 4
8.1. Inleiding
8.2. Maatwerk bieden
8.3. Ken de klant
8.4. Er zijn grenzen
8.5. Wettelijke kaders
8.6. Samenvattend

9. Verwonder de klant PRINCIPE 5
9.1. Inleiding
9.2. Denk met de klant zijn portemonnee mee
9.3. Extreme behulpzaamheid: drie stappen extra zetten
9.4. Compassie
9.5. Een klein feestje
9.6. Samenvattend

10. Gebruik de Service Recovery Paradox PRINCIPE 6
10.1. Inleiding
10.2. Antenne & eigenaarschap
10.3. Klantgericht omgaan met…
10.4. ‘Nee’ is geen antwoord
10.5. Klanten in problemen verwonderen
10.6. Samenvattend

DEEL C. WAT VRAAGT DIT VAN JE WERKGEVER?
11. Randvoorwaarden voor Topservice
11.1. Inleiding
11.2. Een bestendige ambitieuze koers
11.3. Inspirerend leiderschap
11.4. Het juiste team
11.5. Ruimte om te beslissen
11.6. Continue ontwikkeling
11.7. Samenvattend

Over de auteurs
Bronnen en eindnoten

Managementboek Top 100

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        TopService voor veeleisende klanten