Integraal klachtenmanagement

Een verstandige onderneming koestert haar tevreden klanten. Toch is het goed omgaan met klanten die klachten hebben zeker zo belangrijk. Oog hebben voor onvrede van klanten en wegen zoeken om hun vertrouwen te herwinnen is voor elke zichzelf respecterende organisatie onontbeerlijk.

Dit boek beantwoordt de vraag hoe organisaties integraal klachtenmanagement strategisch verankeren en zo invullen dat het bijdraagt aan de loyaliteit van klanten, aan merkreputatie en aan kwaliteitsverbetering. Kortom, aan het rendement van de organisatie.

Het boek biedt voor de praktijk een integraal kader voor de ontwikkeling van klachtenmanagement. Dit is uitgewerkt naar vijf ontwikkelingselementen:
- Bewustwording;
- Visie, beleid en leiderschap;
- Procesontwerp;
- Cultuur en mentaliteit;
- Monitoring en verbetering
En werkbaar gemaakt aan de hand van 21 versterkingsdisciplines. Bovendien geven negen praktijkcases van bekende organisaties in de private en publieke sector verdieping. Het boek zet ook de wetenschappelijke onderzoeken over het positieve effect van klachtenmanagement op een rij.

De internationale richtlijnen voor klachtenbehandeling (ISO 10002) en het keurmerk voor klantgericht klachtenmanagement (IKM 3000) zijn door het boek geweven.

Integraal klachtenmanagement is een bron van inspiratie voor managers, consultants en studenten die zich bezighouden met klantgericht denken, handelen en zijn. Voor managers is het een stevig appel om klanten een centrale plek in de organisatie te geven door daadwerkelijk gevoelig te zijn voor wat hen beweegt. Juist als niet aan de verwachtingen is voldaan.