Persoonlijk bericht aan de lezer 9
De neiging te zwijgen is wijdverbreid 9
Twee collectieve blindspots 9
Wat ‘lastige gesprekken’ lastig maakt 10
Voor wie is dit boek bedoeld? 10
Waar dit boek wel en niet over gaat 11
Een paar misverstanden rechtgezet 11
Leeswijzer 13
DEEL I WAT ZWIJGEN KOST EN SPREKEN OPLEVERT 17
Hoofdstuk 1. Zwijgen is alomtegenwoordig 19
We zwijgen ons suf op de werkvloer 19
Driekwart van de werkende Nederlanders heeft te maken met ongewenst gedrag in het team 22
De top 10 onbespreekbare zaken 26
We zeggen ons uit te spreken, maar doen het niet 30
Voor dat collectieve zwijgen betalen we een hoge prijs 34
Waar is de winst te behalen? Even wat cijfers 35
Hoofdstuk 2. Teams halen er niet uit wat erin zit 38
Onderlinge verschillen worden niet omgezet in resultaat 38
We zien conflicten als bedreiging in plaats van kans 40
We reflecteren (en leren dus) weinig 41
Roddelen is schadelijk voor de teamprestaties 41
Negatief gedrag verspreidt zich als een virus 42
We voeren veel slechte gesprekken 43
De collectieve lat kan weer omhoog 44
De geheimen van een succesvol team 44
Gebruik je stem, maar doe dat met beleid 45
DEEL II HOE ZIJN WE HIERIN VERZEILD GERAAKT? 49
Hoofdstuk 3. Hoe mensen werken 51
We zien (en beoordelen) de ander zoals wij zijn 51
We meten met twee maten 54
We willen ons beeld bevestigd zien 55
We handelen eerst en rationaliseren achteraf 55
Vuistregels en vooroordelen maken beslissen makkelijker 56
Risico’s wegen altijd zwaarder 57
We zijn ongelofelijk volgzaam en verleggen daarin onze grenzen 58
Defensieve routines en hoe we elkaar daarin gevangenhouden 59
Anderen hebben jouw spiegel nodig 60
Als het er het meest toe doet, zijn we communicatief op ons slechtst 62
Hoofdstuk 4. Waarom niemand er wat van zegt 63
Het is hún schuld 63
Je uitspreken is iets anders dan roddelen of klagen 64
Het verschil tussen je uitspreken en de klok luiden 66
We voelen ons niet altijd veilig in organisaties 66
Waarom ook jij er niks van zegt 68
Onze natuur stuurt ons weg van het lastige gesprek 71
De hiërarchie zit behoorlijk in de weg 72
Culturele verschillen belemmeren uitspreken 73
Er ontstaan ontmoedigende patronen 74
Hoe we ons zwijgen goedpraten 74
Hoe we samen de stilte in stand houden 75
Wat ons triggert om het wél uit te spreken 77
Hoofdstuk 5. Hoe de dynamiek in groepen het ingewikkelder én leerzamer maakt 81
Hoe we overleven in een groep 82
Uitdagingen in groepen spelen zich af op drie niveaus 83
De paradox: we willen autonoom zijn, maar ook samen 84
Are you IN or OUT? 85
We zijn allemaal op zoek naar erkenning 87
Competitie en afgunst 88
Het cement in groepen en pseudoharmonie 89
Spiegelen en emotionele besmetting 90
We projecteren onze positieve en negatieve kanten op anderen 91
We zien negatieve ervaringen uit ons verleden terug in collega’s 92
Groupthink: de macht van de groep 93
Het is lastig iets anders te ventileren dan de meerderheid doet 94
De minderheid die zich genegeerd voelt gaat saboteren 96
Andere destructieve patronen in groepen 97
We gaan maar door 99
Let op de signalen en onthoud: het is NIET persoonlijk 99
Hoofdstuk 6. Wat je moet weten over samenwerken in teams 101
Een team of een groep? 101
Sociaal lummelen 102
Emoties bepalen wat er werkelijk gebeurt 103
We zeggen niet wat we denken 106
We delen en bespreken wat we al weten 109
Teams waar vragen en zenden in balans zijn, zijn effectiever 110
Mijn belang versus ons belang 112
Vertrouwen en wantrouwen 114
Wat we doen als het spannend wordt in het overleg 115
Weerstand biedt houvast 117
Het positieve verhaal dat we over het team vertellen en de realiteit 118
Kunnen jullie veranderen? 119
DEEL III HOE JE ER SAMEN UITKOMT 121
Hoofdstuk 7. Manage eerst jezelf: onderken je macht en je aandeel 123
Wil ik écht lid zijn van dit team? 123
Wat zijn mijn rode lijnen? 124
Hoe heb jij mogelijk bijgedragen aan het probleem? 125
Hoe je zelf ongewild je collega’s het zwijgen oplegt 127
Stop met ‘praten over’ 129
Je hoeft niet te kiezen tussen de waarheid vertellen of de relatie goed houden 131
Andere denkfouten over het voeren van lastige gesprekken 133
Erover beginnen of het laten lopen? 135
Zorg dat je je emoties onder controle krijgt 137
Onderzoek je stijl onder druk 138
Ken je alarmknop: wat heb jij te verliezen? 140
Als je lid van het team bent en er geen leiding aan geeft 141
Als je leidinggevende bent van het team 142
Wat als jouw gedrag het probleem is? 145
Als je de topman of -vrouw bent 147
Bepaal je (nobele en verborgen) doel en bereid je voor 148
Zorg voor medestanders 150
Lastige gesprekken vragen de bereidheid jezelf te laten kennen 150
Let op: gedoe hoeft niet opgelost te worden 151
Hoofdstuk 8. Optimaliseer de condities 153
De omvang en samenstelling van het team doen ertoe 153
Creëer – nu écht – rust en ruimte voor reflectie 154
Tools die kunnen helpen om elkaar beter te begrijpen 155
Psychologische veiligheid is key, maar laat het niet misbruiken 155
Hoe je het gevoel van veiligheid in je team kunt meten en vergroten 159
Definieer samen wat ‘normaal’ gedrag is 162
Verborgen agenda’s horen erbij 163
Conflict: vermijden of aanmoedigen? 166
Destructieve patronen constructief benutten 168
Stem de vergadersetting af op je doel 170
Een-op-een of in de groep? 170
Vijf cruciale vaardigheden 171
Lastige gesprekken in virtuele teams 174
'Daar hebben we nu echt geen tijd voor!' en andere ontsnappingsclausules 175
Hoofdstuk 9. Voer minimaal twee lastige gesprekken 177
Het voorgesprek: analyseer niet-effectieve, maar normale patronen 179
Slow down! Check-in en ontwapen 181
Stel het doel vast en vraag commitment aan het gesprek 182
Spreek spelregels en grenzen af 184
Beslis hoe te beslissen, voor het lastig wordt 186
Het belang van de eerste twee minuten en hoe je de plank daar mis kunt slaan 187
En dan gaan ze reageren – help! 189
Kies de woorden zorgvuldig 191
Maak onderscheid tussen observaties en interpretaties 193
Graaf dieper: het misverstand over ‘actief luisteren’ 195
Luister ook naar wat er niet gezegd wordt 198
Verzamel actief tegengeluiden en laat niemand alleen staan 199
Onderdrukte emoties verstoren het gesprek tot jullie ze benoemen 201
De vijf meest gemaakte fouten in lastige gesprekken in teams 204
De analyse van de puzzel 205
De afronding 206
Neem minimaal twee gesprekken de tijd 207
Shortcuts: lastige gesprekken kunnen ook heel simpel zijn 208
Hoofdstuk 10. Wat doe je als het uit de bocht vliegt? 209
Benoem dat er een conflict is 209
Onderzoek de gespreks-killers 210
Spoor de oorzaak op en breng dilemma’s in beeld 211
Over (stoor)zenders en afhakers 213
Gebruik de PAUZE-knop 215
Benut de toiletstop voor kritische zelfreflectie 217
Schrijf of loop in plaats van praten 217
Bestrijd (verbaal) gewelddadige en verwarrende communicatie 219
Omgaan met defensief gedrag 221
Iets is verkeerd aangekomen. En dan? 223
Formeel escaleren 224
Vraag hulp 224
Drie situaties waarin een lastig gesprek geen zin heeft 224
Ja, maar bij ons werkt dat niet zo, hoor! 225
Het is hard werken, maar 'then the magic happens' 227
Bedankt! 229
Over de auteur 231
Bijlage 1. Verantwoording onderzoek 232
Bijlage 2. Bronnen 233
