Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

De klant energieke organisatie

Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden

Paperback Nederlands 2020 9789089654892
10
Voormalig top 10Totaal 41 dagen
Voormalig top 100Totaal 93 dagen
Verkooppositie 369Hoogste positie: 2
Vandaag voor 23:00 uur besteld, morgen in huis

Samenvatting

Genomineerd voor de PIM Marketing Literatuur Prijs 2020

Hoe weet je of je vandaag de juiste beslissingen neemt voor morgen? Met losse projecten en initiatieven proberen organisaties zich te verbeteren om zo de verandersnelheid van de klantbehoefte bij te houden. Ze stoppen er veel tijd en energie in maar toch laten verbeteringen vaak lang op zich wachten.

De vraag is hoe dit komt. Veel energie gaat verloren door het gebrek aan samenhang in de organisatie én omdat een belangrijke energiebron vrijwel onbenut blijft: klant-energie. Organisaties die in staat zijn deze energie te laten stromen, noem je Klant Energieke Organisaties. Dit zijn organisaties die energie uit klantfeedback weten te winnen en hiermee medewerkers inspireren, meer tevreden klanten genereren en toekomstbestendig ondernemen.

Sonja Stalfoort neemt je mee in de wereld van klant-energie. Met een helder stappenplan leert zij je hoe je de feedback en informatie die klanten geven kunt integreren in de gehele organisatie. Een stroomschema maakt in één oogopslag duidelijk waar de knelpunten zitten en energie weglekt. Het gaat er dan om aan de juiste knoppen te draaien en de energie volop te laten stromen.

Met medewerking van Egbert Jan van Bel, bestsellerauteur van o.a. Kloteklanten.

SONJA STALFOORT is expert in klantbeleving en inspireert en begeleidt organisaties in het realiseren van een optimale verbinding tussen de klant en de organisatie. Als spreker, trainer en consultant. Het is haar passie verbindingen te creëren waar iedereen energie van krijgt.

‘Dit boek geeft energie! Door vanuit een nieuw en toegankelijk perspectief naar de klant te kijken, begrijpt iedereen waarom de klant een duurzame bron van energie is waarop iedere organisatie zou moeten draaien. Heel inspirerend!’
Sjoerd Laarberg, CEO Allianz Netherlands

'Het klant-energiemodel helpt je om klantfeedback op de juiste manier te vangen en te gebruiken om elke dag een beetje beter te worden. Zo wordt die feedback de brandstof voor een klantgerichte organisatie.' - Sydney Brouwer, auteur Klantgericht Leiderschap

'Klantgericht ondernemen wordt steeds complexer en uitdagender. Elke dag komen er nieuwe (digitale) mogelijkheden bij om de klant te servicen. Sonja laat je op pragmatische wijze zien hoe je die uitdaging het beste oppakt en wat dat jouw organisatie kan brengen.' - Hans Molenaar, directeur Beeckestijn Business School

Specificaties

ISBN13:9789089654892
Taal:Nederlands
Bindwijze:paperback
Aantal pagina's:320
Druk:1
Verschijningsdatum:31-1-2020
ISSN:

Expertrecensies (3)

De klant-energieke organisatie – Pragmatische leidraad
Petra Brondgeest | 24 juni 2020
De klant energieke organisatie. Dit inspiratieboek geschreven door Sonja Stalfoort kan ik iedereen aanraden die klantgericht wil ondernemen. Het idee van een duurzame, holistische aanpak om een organisatie verder te brengen, spreekt me aan.
Lees verder
De Klant Energieke Organisatie - 'Aanrader voor elke marketeer'
Ment Kuiper | 30 april 2020
‘Alles is energie', zei Albert Einstein. Een mooie metafoor om te kijken hoe de klantenergie optimaal gebruikt kan worden. Compliment voor Sonja Stalfoort die deze metafoor op een duidelijke en constructieve manier heeft vertaald naar een klant-energiek stroomschema.
Lees verder
De Klant Energieke Organisatie - 'Veel energie en inspiratie'
Fred Rutgers | 27 maart 2020
De klant energieke organisatie, dat is geschreven door Sonja Stalfoort is zo'n boek dat eigenlijk een vaste plek verdient op de hoek van je bureau.
Lees verder

Lezersrecensies

5.0 van de 5
13 stemmen
13
0
0
0
0

Geef uw waardering

Zeer goed Goed Voldoende Matig Slecht

Interviews en artikelen (2)

interview
Sonja Stalfoort: ‘Transformeer feedback van klanten in klant-energie’
Peter Spijker 20 april 2020 Organisaties moeten momenteel alle zeilen bijzetten om snel en adequaat in te kunnen spelen op de voortdurend veranderende klantbehoefte. Ze hebben andere bronnen van energie nodig om het tempo van de marktontwikkelingen bij te houden. Temeer daar in de eigen organisatie ook nog eens veel energie weglekt. Sonja Stalfoort, auteur van De klant energieke organisatie raadt organisaties aan om klant-energie aan te boren als een nieuwe, onuitputtelijke bron van energie. De auteur, die speciaal voor haar boek het klant-energieke onderzoek liet uitvoeren, adviseert organisaties ook om energielekken te signaleren en het energieverlies tot een minimum te beperken.
preview
De klant energieke organisatie - Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden
Sonja Stalfoort 30 januari 2020 Veel energie gaat in organisaties verloren door het gebrek aan samenhang én omdat een belangrijke energiebron vrijwel onbenut blijft: klant-energie. Organisaties die in staat zijn deze energie te laten stromen, noem je Klant Energieke Organisaties.

Over Sonja Stalfoort

Sonja Stalfoort is marketingstrateeg en begeleidt organisaties in het realiseren van een optimale verbinding tussen de klant en de organisatie. Het is haar passie verbindingen te creëren waar iedereen energie van krijgt. Daarnaast is zij kerndocent bij Beeckestijn Business School.

Andere boeken door Sonja Stalfoort

Inhoudsopgave

Voorwoord van Egbert Jan van Bel 11

Inleiding 15
De vraag naar energie neemt toe 15
Vrijwel elke organisatie heeft energielekken 16
Hoe klanten jouw organisatie positief kunnen laden 17
Hoe haal je maximale energie uit dit boek? 18

Deel 1 De werking van energie 19
1 Het huidige ondernemersklimaat 21
-Belangrijkste trends en ontwikkelingen 21
-De impact op de klantbehoefte 25
-De impact op organisaties 27
-De impact op het energielevel 29

2 De klant-energieke organisatie 35
-Klant-energie 35
-De werking van het klant-energiemodel 39
-Het klant-energieke stroomschema 43

Deel 2 De werking van het klant-energieke stroomschema 49
Schakel 1 Het kompas 51
1 Energieke missie en visie 53
1.1 Op zoek naar de verborgen bron 53
1.2 De energieke missie 57
1.3 De energieke visie 61

2 Klantgerichte strategie 67
2.1 Hoe formuleer je een klantgerichte strategie? 67
2.2 Het strategisch kader vaststellen 73
2.3 De strategische verbinding waarborgen 76

3 Energiegeleiders 83
3.1 Wat is je corporate story? 84
3.2 Een goede serie kernwaarden 86
3.3 Een pakkende pay-off 93
3.4 Wat zegt je huisstijl? 95
3.5 Benoem de unieke klantvoordelen 96

4 Energieopwekkers 101
4.1 Een creatieve interne vertaling 101
4.2 Een creatieve externe vertaling 105
4.3 Een duurzame energieopwekker 110

Schakel 2 Klantcultuur en leiderschap 115
5 Energiebanen 117
5.1 Een noodzakelijke verbindingsweg 117
5.2 De kaders van de energiebanen 123
5.3 Energiebanen aanleggen 128

6 Energiek leiderschap 135
6.1 Verschillende leidinggevende stijlen 135
6.2 Hoe manage je energie? 140
6.3 Goed voorbeeld doet goed volgen 144

7 Klantcultuur 149
7.1 Passie voor de klant 149
7.2 Hoe ontwikkel je een klantcultuur? 152
7.3 De klant-energieke medewerker 155
7.4 Van functionele taal naar klanttaal 159
7.5 Inspirerend communiceren 161

8 Inspirerende doelen 167
8.1 Het ontwikkelen van doelen die energie geven 167
8.2 Een waterval voor doelen 171
8.3 De kracht van weerstand 174

Schakel 3 Kennis en feedback 179
9 Klantkennis 181
9.1 De interne bronnen van klantkennis 181
9.2 De externe bronnen van klantkennis 189

10 Klantparticipatie 195
10.1 Klanten vervullen verschillende rollen 195
10.2 Wat wil je weten? 200
10.3 De betrokkenheid vergroten 204

11 Klantfeedback organiseren 209
11.1 Het samenspel 209
11.2 De gegevens structureren en verbinden 217
11.3 De continu lerende organisatie 220

12 Klantinzichten 229
12.1 Begrijpen wat je klanten willen 230
12.2 Hoe je data transformeert naar inzichten 233
12.3 Hoe je inzichten haalt uit interactie met klanten 237
12.4 Verbinden en conclusies 240

Schakel 4 Klantervaring 245
13 Waardeproposities 247
13.1 Waardecreatie 247
13.2 Het BBBB-model 253

14 Consistente waardecreatie 265
14.1 Doorvertaling naar de marketingmix 266
14.2 Consistent bouwen 272
14.3 Redactieformules 277

15 Energieke klantbeleving 283
15.1 De elementen van de energieke klantbeleving 283
15.2 De klantreis in kaart 288
15.3 Touchpoints met energie 292

16 Duurzame werking 297
16.1 De uitdaging 298
16.2 Vele kleine stappen maken één grote 302
16.3 Maak de verbinding 304

Dankwoord 309
Over Sonja Stalfoort 311
Mijn achtergrond 312
Bronnen 315
Bronverwijzingen 315

Managementboek Top 100

Rubrieken

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden

        De klant energieke organisatie