Social Service Design

Voorwoord 7

Innoveren op het snijvlak van maatschappelijke vraagstukken en publieke dienstverlening 10

Deel 1 | Why, how, what en who van social service design 24
1 Waarom publieke professionals anders moeten kijken, denken en werken 28
2 #HoeDan: social service design in de praktijk 44
3 De skills van de social service designer: wat je moet kennen, kunnen en combineren 68
4 #WieDan: rollen en verantwoordelijkheden in een social service design-traject 96

Deel 2 | Ratio: het vraagstuk en het systeem waarin dat leeft doorgronden 106
5 Afbakenen: de publieke waarde(n), het domein, en de schaal bepalen 110
6 Belanghebbenden betrekken: de juiste partijen voor de juiste rol uitnodigen 128
7 Reconstrueren en deconstrueren: (de geschiedenis van) het vraagstuk en de context begrijpen 146
8 Systeemdenken: het verhaal van het systeem en de verandering vertellen 152
9 Toekomstverkennen en scenariodenken: een nieuw perspectief formuleren en de route uitstippelen 166
10 Portfoliodenken en programmatisch werken: structuur en samenhang brengen 176
11 Experimenteren, integreren, verspreiden en opschalen: publieke waarde realiseren 192
12 Evidence-based werken: data als vertrekpunt of evaluatie van keuzes 210

Deel 3 | Empathie: verschillende mensen en hun perspectief echt begrijpen 220
13 Leefwereld en levensgebeurtenissen: begrijpen hoe iemands leven eruitziet 224
14 Behoeften, gedrag en ervaring: begrijpen hoe gebeurtenissen doorwerken in wat iemand nodig heeft, beleeft of doet 230
15 Oordeelsvorming: begrijpen hoe iemand een situatie of gebeurtenis interpreteert 238
16 Mentale modellen: begrijpen hoe iemand naar de wereld kijkt – en waarom 246
17 Identiteit en cultuur: begrijpen wie iemand is en wat iemand vormt 254
18 Een blik in de spiegel: empathie begint met begrijpen hoe je zelf in elkaar zit 262
19 Bewust de ‘empathy wall’ slechten: praktische handreikingen 270

Deel 4 | Verbeeldingskracht: nieuwe richtingen zoeken voor de toekomst 290
20 Abductie: de logica van verbeeldingskracht 294
21 (Re)framing: het startpunt en de toetssteen van verbeeldingskracht 302
22 Creativiteit: de motor van verbeeldingskracht 310
23 Collectiviteit: de dynamiek van verbeeldingskracht 326
24 Kijken, voelen en emergentie: de magie van verbeeldingskracht 336
25 Closing the loop: verandering, inzichten en oplossingen ‘verhaalbaar’ maken 346

Tot slot 360

Mille grazie 362
Over de auteur 365
Verantwoording en geraadpleegde literatuur 366
Appendix 380