Operational Excellence

Voorwoord

1. Operational Excellence
1.1 Operational Excellence nieuwe stijl
1.2 Doorlooptijdverkorting als ultieme kpi
1.3 De wet van Little
1.4 Variabiliteit en de wet van de buffers
1.5 Werklastbeheersing
1.6 Raamwerk voor Operational Excellence
1.6.1 D-ppboi-model
1.6.2 Sandcone-model
1.7 Harde én zachte kant van Operational Excellence
1.8 Typische verbeterinstrumenten voor Operational Excellence
1.8.1 Benchmarking
1.8.2 Werkmethodestudies
1.8.3 Mmo-tijdstudies
1.8.4 Prestatieanalyse & discrete simulatie

2. Operational Excellence in serviceomgevingen
2.1 Definitie en kenmerken van diensten
2.2 Buffers en variabiliteit in serviceomgevingen
2.3 Classificatie van diensten
2.3.1 De classificatie van Bicheno
2.3.2 De classifi catie van Johnston & Clark
2.4 Harde en zachte kant van Operational Excellence for services
2.4.1 De service-profit chain
2.4.2 Servicekwaliteit: werkelijkheid versus perceptie
2.4.3 Tolerantiezone
2.4.4 Het serviceconcept
2.4.5 De wet van de gepercipieerde wachttijden
2.5 Typische instrumenten voor Operational Excellence for services
2.5.1 Customer journey mapping
2.5.2 Service-blueprinting
2.5.3 Vraagmanagement
2.5.4 Capaciteitsmanagement

3. Operational Excellence & Lean Management
3.1 Lean in perspectief
3.2 Lean als verbetersysteem: het tps-systeem
3.3 Lean als verbeterproces
3.4 Lean & verbeterinstrumenten
3.4.1 Kano-analyse
3.4.2 Value stream mapping
3.4.3 Kanbanbesturing
3.4.4 5s-methode
3.4.5 Kaizen
3.5 Lean in serviceomgevingen

4. Operational Excellence & Six Sigma
4.1 Six Sigma in perspectief
4.2 Six Sigma als verbetersysteem
4.3 Six Sigma als verbeterproces
4.4 Six Sigma in serviceomgevingen

5. Operational Excellence & andere verbetermethoden
5.1 Theory of Constraints (toc)
5.1.1 Toc in perspectief
5.1.2 Toc als verbetersysteem & verbeterproces
5.1.3 Toc in serviceomgevingen
5.2 Quick Response Manufacturing (qrm)
5.2.1 Qrm in perspectief
5.2.2 Qrm als verbetersysteem/proces
5.2.3 Qrm en werklastbeheersing
5.2.4 Qrm in serviceomgevingen
5.3 Agile management (wendbaarheid)

6. Invoeren/realiseren van Operational Excellence
6.1 Leidende principes voor het invoeren van Operational Excellence
6.1.1 Urgentie en ambitie beïnvloeden de aanpak
6.1.2 Verbeteren vergt capaciteit
6.1.3 Leiderschap is de kritische schakel voor succes
6.1.4 Geef de invoering integraal vorm
6.1.5 Stuur op resultaat én gedrag
6.1.6 Communicatie en stakeholdermanagement zijn altijd nodig
6.2 Iteratieve top-down-ontwerpaanpak
6.2.1 Iteratieve cyclus van richten, inrichten en verrichten
6.2.2 Richten per organisatieonderdeel
6.2.3 Inrichten per organisatieonderdeel
6.2.4 Verrichten per organisatieonderdeel
6.3 Gecoördineerde bottom-up-ontwikkelaanpak
6.3.1 Professionaliteitsmeting als voorwaarde voor ontwikkelen
6.3.2 Operationeel management als basis voor continu verbeteren
6.3.3 Ondersteunende functies als basis voor continu verbeteren
6.3.4 De werkvloer (mini-company) als basis voor continu verbeteren

Literatuur
Register