Elegant beïnvloeden

Voorwoord 11
Inleiding 15

1. Zicht op conflict 21
1.1 Waar gaat het over? 21
1.2 Circulair causaal conflictgedrag 23
1.3 Heb je zelf weleens een conflict gehad? 26
1.3.1 Het is niet eerlijk! 27
1.4. Wie heeft de macht? 30
1.5 Acht patronen van voorspelbaar conflictgedrag 33
1.5.1 Waar het hart vol van is… 33
1.5.2 Het is zíjn schuld 35
1.5.3 Jullie hebben mij dit aangedaan 36
1.5.4 En toch heb ik gelijk 37
1.5.5 Het is heel simpel: de ander moet het oplossen 38
1.5.6 Gezichtsverlies 39
1.5.7 Ik zeg NEE 41
1.5.8 Machtsstrijd 42
1.6 Wat gebeurt er met iemand in conflict? 44
1.6.1 Het snelle brein 44
1.6.2 Tegenreacties 44
1.7 Hoe kom je hier ooit uit? 45
1.7.1 Alle mensen zijn in beginsel redelijk 45
1.7.2 Voel compassie 47
1.7.3 Het belang van oordeelloosheid 48
1.8 Samenvatting 50

2. Zicht op communicatie 53
2.1 Wij moeten praten! 53
2.2 Hoe verloopt communicatie eigenlijk? 55
2.3 De boodschap zegt meer dan de boodschap 56
2.4 Wat is het praktisch nut van de piramide? 59
2.5 De communicatiemuur 60
2.6 Samenvatting 64

3. Alleen een OEN kan het doen! 67
3.1 Beïnvloeden 67
3.2 Je eigen houding is de basis 68
3.3 Alleen een OEN kan het doen 69
3.3.1 Open 69
3.3.2 Eerlijk 70
3.3.3 Nieuwsgierig 71
3.4 Het innerlijk besluit 72
Intermezzo: de vier leerstadia van Maslow 73
3.5 ANNA 74
3.6 NIVEA 75
3.7 ?+stilte 76
3.8 ARI 77
3.9 Laat OMA thuis 79
3.10 Non-verbale communicatie 80
3.10.1 Wie schrijft, die blijft? 80
3.10.2 Lichaamstaal.81
3.10.3 Onzichtbaar zichtbaar 83
3.11 Samenvatting 84

4. Luister je wel? 87
4.1 De luisterstand 87
4.2 Actief luisteren = LSD 89
4.2.1 Luisteren 89
4.2.2 Samenvatten 89
4.2.3 Doorvragen 91
4.3 Gevoelsreflectie 93
4.4 LSD + Gevoel 95
4.5 Luisteren in laagjes 96
4.5.1 Erkenning 97
4.5.2 Begrip 100
4.5.3 Geruststelling 101
4.5.4 Informatie 102
4.6 Principieel of praktisch? 106
4.6.1 Principieel 106
4.6.2 Praktisch 106
4.7 Ik wil niet luisteren! 107
4.7.1 Ik weet al wat hij gaat zeggen 107
4.7.2 Wanneer ben ik aan de beurt? 108
4.7.3 Ik heb gelijk! 108
4.7.4 Het verhaal interesseert me gewoon niet 109
4.7.5 Ik ben moe 110
4.7.6 Het komt mij nu niet uit 110
4.7.7 Schiet eens op! 110
4.7.8 Ik denk intussen na over mijn volgende vraag 111
4.7.9 Ik word afgeleid 111
4.8 Samenvatting 113

5. Een goede vraag 115
5.1 Ken Uzelve 115
5.2 Variaties van vragen 116
5.2.1 Gesloten vragen 116
5.2.2 Open vragen 118
5.2.3 Waarom-vragen 119
5.2.4 Wat maakt dat …? 119
5.2.5 Suggestieve vragen 120
5.2.6 Reflectieve vragen 121
5.2.7 Hypothetische vragen 122
5.2.8 Circulaire vragen 123
5.2.9 Controlevragen 124
5.3 Omgaan met de antwoorden 124
5.4 Als er geen antwoord komt 125
5.5 Praktische vraagzinnetjes 128
5.6 Samenvatting 129

6. Conflicttheorieën 131
6.1 Modelonderzoek 131
6.2 Friedrich Glasl 131
6.3 Hete en koude conflicten 132
6.3.1 Hete conflicten 133
6.3.2 Koude conflicten 133
6.3.3 Interactie en ontwikkeling van conflicten 134
6.4 De Escalatieladder 137
6.4.1 Taal als diagnosehulpmiddel 138
6.4.2 De negen treden 139
6.5 De Cirkel van Wantrouwen 142
6.6 De Effectiviteitsbalk 146
6.7 Het Verliesmodel 154
6.7.1 Een gezonde reactie op een ongezonde situatie 155
6.8 Systemisch kader 165
6.9 Deep Democracy 169
6.9.1 Freud maar dan anders 170
6.10 Samenvatting 177

7. Elegante interventietechnieken 179
7.1 Er is meer! 179
7.2 Gesprek aan tafel 179
7.2.1 Gesprek per telefoon 179
7.2.2 Gesprek in persoon 180
7.2.3 Neutrale bodem 181
7.2.4 Zitschikking 181
7.3 Rapport opbouwen en neutraliteit handhaven 184
7.3.1 Oogcontact en glimlach 184
7.3.2 Spiegelen 184
7.3.3 Rapport verbreken 185
7.4 Het vertaalbureau: negeren en neutraliseren 186
7.5 Gemeenschappelijk maken 189
7.6 Normaliseren 190
7.7 Reframen 191
7.8 Positief heretiketteren 194
7.9 VVV: Van Verwijt naar Vraag 196
7.10 Dilemmastrategie 198
7.11 Metacommunicatie 200
7.12 Opties verzamelen 201
7.13 Drama-driehoek 203
7.14 Over de rooie 206
7.15 Worst Case Scenario, BOZO/BAZO en de Spijtverwachting 208

8. Bijzondere gesprekken 213
8.1 Slecht nieuws 213
8.1.1 Staat het al vast? 213
8.1.2 Timing 214
8.1.3 Het slechtnieuwsgesprek: de techniek 215
8.2 Feedback 222
8.2.1 Welgemeend compliment 222
8.2.2 Pluim - Suggestie – Pluim (PSP) 224
8.2.3 Feedbackregels 225
8.2.4 Van horen zeggen 227
8.2.5 Opbouw van het feedbackgesprek 228
8.2.6 Ontvangen van feedback 229
8.3 De kracht van excuses! 230
8.3.1 Schuldbekentenis 230
8.3.2 Excuuskaart 231
8.4 Uiting van empathie 235
8.5 Samenvatting 237

9. Van conflict naar kans 239
9.1 Is een conflict negatief? 239
9.2 Onvrede wil verandering 239
9.3 Conflict als kans? 241
9.3.1 Bied erkenning aan 241
9.3.2 Onderzoek de gedroomde optie 241
9.3.3 Maak het overzichtelijk 242
9.3.4 Maak dat er wat te kiezen valt 242
9.4 Conflict als kans! 243
9.5 Innerlijk conflict 244
9.6 Moeten versus willen 246
9.7 Keuzes en consequenties 248
9.8 Samenvatting 250

Literatuurlijst 251
Over de auteur 255