Positief verrast

Voorwoord

DEEL I ACHTERGRONDEN
Hoofdstuk 1: Wat is Customer Delight?
1.1 Het hart heeft redenen die de ratio niet begrijpt
1.2 Definities
Referentiebedrijf: Miele

Hoofdstuk 2: Customer Delight als verdienmodel
2.1 Laat cijfers je overtuigen
2.2 De vijf goede redenen
Referentiebedrijf: Lexus

Hoofdstuk 3: Customer Delight als reden van bestaan
3.1 Drie soorten klanten
3.2 De Customer Delight-strategie
3.3 Customer Delight als onderdeel van de bedrijfscultuur
Referentiebedrijf: Zappos

Hoofdstuk 4: Wie spelen de hoofdrollen?
4.1 Sterspelers op het voetbalveld: de frontliners
4.2 Enthousiaste medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten
4.3 De aanvoerders van het team: de leidinggevenden
4.4 De coach: de directie
4.5 En de rol van leveranciers?
4.6 Delight voor de maatschappij
Referentiebedrijf: Okura Hotels

Hoofdstuk 5: Voorwaarden voor succes
5.1. Check 1: Wie zijn we en wat is onze merkbelofte?
5.2 Check 2: Hoe zijn onze producten en diensten?
5.3 Check 3: Het Customer Delight budget
Referentiebedrijf: Sentosa Leisure Island

Hoofdstuk 6: Implementatieplan
6.1 Kernwaarden
6.1 Stap voor stap implementeren

Deel I I INSTRUMENTEN
Instrument 1: Enthousiaste klanten creëren
1.1 Klantrelaties
1.2 Onweerstaanbare ervaringen
1.3 B2B-contexten
1.4 Interne samenwerking
Referentiebedrijf: Rijksdienst voor het Wegverkeer

Instrument 2: Negatieve klanten transformeren
2.1 Waarom supergoede klachtenafhandelingen?
2.2 Luisteren naar je klant: Voice of Customer
2.3 Communicatieve vaardigheden
2.4 Compensatie
2.5 Afscheid nemen
2.6 Moeilijkheden en tips
Referentiebedrijf: Changi Airport Singapore

Instrument 3: Customer Delight met sociale media
3.1 Wat zijn sociale media eigenlijk precies?
3.2 Het belang van sociale media
3.3 De sociale mediastrategie
3.4 Hoe begin je?
3.5 Hoe creëer je Customer Delight met digitale contacten?
3.6 Moeilijkheden en tips
Referentiebedrijf: Carglass

Instrument 4: Meten en sturen
4.1 Rekenen met de levenslange klantwaarde
4.2 De beroemde Net Promotor Score
4.3 Relevante meeteenheden om vooruitgang te meten
4.4 Moeilijkheden en tips
Referentiebedrijf: Koninklijke Vopak

Instrument 5: De kick-off
5.1 Doel van de kick-off
5.2 Change story ontwikkelen
5.3 Het evenement is een feestje
5.4 Moeilijkheden en tips
Referentiebedrijf: &samhoud consultancy

Instrument 6: De Customer Delight-commissie
6.1 Wat is een Customer Delight-commissie?
6.2 Wie nodig je uit?
6.3 Jouw rol in de commissie
6.4 De eerste bijeenkomst
6.5 Volgende sessies
6.6 Moeilijkheden en tips
Referentiebedrijf: Bangkok Dental Hospital

Instrument 7: De klantreiskaart ontwerpen
7.1 Het belang van een klantreiskaart
7.2 Hoe kun je de klantreis in kaart brengen?
7.3 De B2B-klantreiskaart
7.4 De klantreis slim inzetten
7.5 Moeilijkheden en tips
Referentiebedrijf: Piramal Healthcare Pharma Solutions

Instrument 8: Haal het beste in je team naar boven
8.1 Wie zijn de sterren in je team?
8.2 Belangrijke Customer Delight-vaardigheden en -houdingen
8.3 Jouw rol
8.4 Gedrag
8.5 Feedback
8.6 Autonomie
8.7 Inspiratie
8.8 ERkenning
Referentiebedrijf: transcosmos

Nawoord
Dankwoord
Bronnen