Van alle klanten in ons land voelt 42 procent zich ‘niet gewaardeerd’, schrijft u. De crisis doet de spreekwoordelijke horkerigheid van personeel niet omslaan in wat dienstbaarder gedrag?
Nee, daar is helaas weinig van te merken. In veel winkels staat het personeel liever met elkaar te kletsen dan dat ze hun klanten helpen. Van de week nog zocht ik in een kledingwinkel naar een ander jasje. Het meisje achter de balie stond met een vriendin te bellen. En bleef dat doen. Ik sprak haar aan. Dat ging als volgt: ‘Kunt u me even helpen?’ ‘Nee, u ziet toch dat ik iemand bel?’ ‘Ja, met een vriendin.’ ’Nou zeg, staat u me nou af te luisteren?’ Zo’n houding, dat is toch hilarisch? Maar tegelijk is het ook treurig. En vergis je niet, slechte service leidt tot 18 procent minder omzet.
U pleit voor meer dienstbaarheid. Maar dat ligt niet zo in onze volksaard, toch?
Ja, dat is een lastig punt. We denken al snel dat ‘iemand goed bedienen’ gelijk staat aan ongelijkheid. En van ongelijkheid zijn we niet gediend. We hebben het liever over onze rechten dan onze plichten. Jezelf wegcijferen voor een ander, voor een klant bijvoorbeeld, wordt al snel gezien als slapte. In onze calvinistische cultuur is dienstbaarheid van huis uit ver te zoeken.
U hekelt in dit verband de zucht naar efficiency, naar kostenbeheersing. Waarom?
Omdat dat klantgericht denken in de weg staat. Een medewerker in een callcenter moet productie draaien, mag niet te lang met een klant praten. Hoe dom kan je zijn? Bij de ANWB snappen ze wel hoe het moet. Daar realiseren ze zich terdege dat een automobilist alleen naar de Alarmcentrale belt als hij echt een probleem heeft. Dus je moet de tijd nemen om zijn verhaal aan te horen, een oplossing te bedenken en hem gerust te stellen. En dan mag dat best een kwartier duren. Kijk, zó kweek je tevreden klanten.
Wat vindt u van de gemiddelde dienstbaarheid in onze horeca?
Die loopt nogal uiteen. Ik geef eerst een positief voorbeeld. Ik was bij een workshop in Kasteel De Hooge Vuursche op een mooie zomerdag. Toen de gastheer vroeg hoe laat we wilden lunchen, zeiden we dat we het liefst buiten op het grasveld zouden lunchen. Geintje natuurlijk. Blijkt een uur later dat ze voor onze groep speciaal een tafel hadden gedekt op dat grasveld! Opgemaakt met linnen, champagneflessen in koelers, noem maar op. Deze vorm van gastvrijheid maakte enorme indruk op ons. En de medewerkers vonden het een mooie stunt. In het algemeen geldt: een stap extra zetten kan medewerkers veel voldoening geven. Een ander voorbeeld is minder fraai. Ik gaf een workshop voor een klant in een Van der Valk hotel. De klant, de CEO van een groot Duits merk, had de ruimte gehuurd. We arriveerden allebei een uurtje eerder om de workshop in de zaal voor te bereiden. Maar hij moest éérst de zaal betalen, anders mochten we er niet in. Hij had geen portemonnee bij zich. Toen moest hij een collega optrommelen om te betalen. Moesten we toch nog wachten, ‘want dat was nou eenmaal de procedure’. Daarna was er niemand die even de werking van de beamer uitlegde. En zo waren er nog wat dingetjes die de totale desinteresse van het personeel illustreerden. Die CEO was zo nijdig dat hij daarna al zijn medewerkers mailde dat ze nooit meer een ruimte moesten boeken bij een Van der Valk.
Bedrijven reageren soms lichtgeraakt als u ze publiekelijk op de vingers tikt.
Ja. En dat verbaast me telkens weer enorm. Laatst twitterde ik dat een webbedrijf nogal traag was met hun service. Belden ze me dat ik een ‘schaamteloze malloot’ was dat ik dat op twitter had gezet. Wake up, denk ik dan, het is 2013! Klanten gebruiken social media om hun tevredenheid of onvrede te delen. Een ander voorbeeld: laatst vertelde ik in een radio-interview dat ik al jaren in de clinch lig met KLM, omdat ik mijn frequent-flyerpunten maar niet kan benutten. En waarom? Omdat ik mijn wachtwoord kwijt ben. Ik heb ze gebeld, ik heb ze gemaild, maar dan kom je in een doolhof terecht. Na die uitzending stond een vicepresident van KLM op mijn voicemail. Of ik snel langs wilde komen om dit op te lossen. Tja. Overigens is KLM er wel in geslaagd haar customer-care-afdeling te transformeren in een zeer efficiënte, snelle organisatie, met een enorme focus op de klant. In de zomer van 2011 werd meer dan 80 procent van alle claims en klachten binnen 24 uur afgehandeld. Dat is indrukwekkend.
In het voorwoord van uw boek beschrijft Colette Cloosterman-van Eerd van Jumbo Supermarkten dat ze hun eigen medewerkers onderzoek laten doen naar de klanttevredenheid. Zou u dat anderen ook aanraden?
Zeker, bij Jumbo doen ze er alles aan om hun medewerkers te laten praten met de klanten. Zodat ze tijdig signalen opvangen van wensen en klachten. Dat werkt beter dan een rapport van een of ander onderzoeksbureau. Bij Jumbo draait alles om één ding: 100 procent tevreden klanten. De wachtrij is altijd kort, als je als vierde klant in een rij staat, krijg je je boodschappen gratis. En de medewerkers worden aangemoedigd initiatief te nemen. Ik was er laatst, toen er een mevrouw flauw viel, vlak voor de kassa. De klant achter haar hielp haar weer overeind, de caissière belde direct 112. Die arriveerde gelukkig snel. Vervolgens liep de caissière naar de bloemenafdeling, pakte daar snel een mooie bos en gaf die aan de klant die die dame had geholpen. Geweldig toch? Ook dat is dienstbaarheid.
