Leuker kunnen we het wel maken
Dit boek gaat dus over ‘leuk’. De afgelopen jaren heb ik bij veel opdrachtgevers rond mogen kijken en mogen helpen om Klanthousiasme te implementeren. De resultaten waren wisselend. Als je kijkt waarom het ene traject wel succesvol is en het andere niet dan spelen verschillende factoren een rol. Daar waar het succesvol is, vonden medewerkers het vooral leuk om hiermee aan de slag te gaan en te blijven.
Onderbelicht
En juist dat ‘leuk’ is een onderbelicht woord in het traject van Klantgerichtheid. Dit boek gaat u tonen tot welke ongekende resultaten ‘leuk’ kan leiden. Het is een ideale kapstok om de resultaten van uw organisatie aanzienlijk te verbeteren. Zowel op medewerker- als op Klantniveau.
Meerdere betekenissen
Ik hecht er veel waarde aan om aan te geven dat leuk zeker niet alleen als leuk in de betekenis van lachen en plezier gezien moet worden. Leuk kan bijvoorbeeld ook in de zin van dankbaar worden gezien. Zo zijn er veel patiënten die op het punt van overlijden staan, maar hun arts wel geweldig noemen. Dan zit het ‘leuke’ vooral in aandacht, empathie en betrokkenheid.
Dat kan leuker
Iedereen voelt zich aangetrokken tot het thema ‘leuk’ en voelt het als een uitdaging in plaats van een bedreiging. In veel organisaties gaat het over verbeteren. Vrijwel nooit over verleuken. En dat is eigenlijk best gek. Managers praten veel over verbeterprogramma’s en roepen ook als het goed gaat: ‘Het kan natuurlijk altijd beter…’ Dat is niet erg motiverend. Er zullen weinig medewerkers denken: ‘nou, dan ga ik gelijk extra mijn best doen’. En toch hanteren organisaties deze aanpak al sinds jaar en dag. Dat kan leuker!
In dat kader wil ik graag mijn stelling aan u presenteren:
Leuker leidt altijd tot beter.Beter leidt bijna nooit tot leuker!
‘Mijn Klantgerichtheid is goed’
Ik kom bij veel organisaties over de vloer en word regelmatig gevraagd om een Klanthousiasme scan uit te voeren. Een onderdeel van die scan bestaat uit individuele gesprekken met medewerkers. Als je aan een medewerker vraagt hoe het met zijn of haar Klantgerichtheid is gesteld dan krijg je vaak hetzelfde antwoord. ‘Met mijn Klantgerichtheid zit het best goed, maar op die van mijn collega en die van de totale organisatie valt wel wat aan te merken.’ Als je vervolgens met die collega in gesprek gaat, zegt hij of zij ongeveer hetzelfde. Dat is op zich een bijzondere situatie. Het moet beter, maar het ligt niet zo zeer aan mij.
Tijd
De factor ‘tijd’ wordt opvallend vaak als reden genoemd voor het uitblijven van Klantgerichtheid. Dat is merkwaardig, maar ook interessant. Volgens mij levert Klantgerichtheid (ik noem dat liever Klanthousiasme) namelijk juist tijd op. Dingen gaan namelijk in één keer goed. En enthousiaste medewerkers en enthousiaste klanten geven meer energie en accepteren als er een keertje iets niet goed gaat.
Verbeterplannen
Hoe komt het toch dat veel organisaties blijven volharden in verbeterplannen en verbetertrajecten? Ik zal niet beweren dat dit nooit tot het gewenste resultaat leidt, maar het is al zo vaak gedaan en zo standaard dat veel medewerkers denken dat dit ook wel weer voorbij gaat. Ik krijg dat vaak te horen. Ook van leidinggevenden. Medewerkers raken hier niet (extra) gemotiveerd door en de resultaten zijn vaak beperkt en van korte duur.
Bent u er klaar voor?
Ziet u een nieuwe ‘leuke’ aanpak zitten? Dan wens ik u veel leesplezier en inspiratie toe. Dit boek gaat over verleuken. Om dit écht toe te passen, is een mooie uitdaging.
Het is tijd om te verleuken. En weet u wat het goede nieuws is? Iedereen kan het!
Over Feike Cats
Feike Cats is klantgerichtheidexpert en schrijver van 6 boeken over dit thema. Hij is bedenker van de woorden 'Klanthousiasme', "Verleuken" en "werkgeleuk". Cats wordt veel gevraagd voor het verzorgen van workshops en inspiratiesessies. Hij helpt organisaties, profit en non-profit, die de Klantgerichtheid willen verbeteren om zodoende meer uit (bestaande) Klanten en medewerkers te halen.
