Allerlei methodes worden ingezet om een betere klantbeleving te creëren, maar één aspect wordt veelal over het hoofd gezien: leiderschap. Laat dit aspect nu net doorslaggevend zijn voor de klantgerichtheid van een organisatie. In Klantgericht leiderschap neemt Sydney Brouwer je mee langs 8 principes die managers helpen bij het bouwen van een klantgerichte cultuur.
Een betere klantbeleving leidt tot enthousiaste klanten. Enthousiaste klanten kopen meer en bevelen je aan. Dit zorgt ervoor dat er onderaan de streep meer Euro’s overblijven. Deze simpele redenering zorgt ervoor dat veel organisaties investeren in een betere klantbeleving. Allerlei methodes worden uit de kast getrokken. Customer Journeys worden in kaart gebracht, touchpoints verbeterd en klantonderzoek gedaan volgens de Net Promoter Score methode. Waar je met deze methodes enkele jaren geleden nog een onderscheidende klantbeleving kon bieden, zorgen ze er nu alleen nog maar voor dat je niet achter komt te lopen. De meeste organisaties gebruiken deze methodes immers. En omdat de meeste organisaties ze gebruiken, zijn ze niet meer onderscheidend. Ze verhogen alleen nog maar de standaard voor de markt als geheel. Toch zijn er bedrijven die werkelijk uitblinken in klantgerichtheid en zo ook bekendstaan bij klanten. Wat doen deze bedrijven dan anders waardoor ze continu zorgen voor enthousiaste klanten en medewerkers? Zij bouwen een klantgerichte cultuur. En als je het over cultuur hebt, dan heb je het over leiderschap.
In aanloop naar het schrijven van dit boek heb ik veel leiders van klantgerichte organisaties geïnterviewd en onderzocht. Bedrijven als Disney, AFAS, citizenM, Mediahuis en The Office Operators. Ik ben op zoek gegaan naar wat deze leiders gemeen hebben in hun manier van denken en werken. Daaruit heb ik acht principes van klantgericht leiderschap gedistilleerd. Deze acht principes helpen deze leiders bij het bouwen en behouden van een klantgerichte cultuur. Ze zullen jou ook helpen. Die acht principes vormen de basis van dit boek en zijn verdeeld over twee delen.
Deel 1: Persoonlijke principes van klantgericht leiderschap
De eerste drie principes zijn persoonlijke principes van klantgericht leiderschap. Zij zoomen in op de denkwijze van klantgerichte leiders en op wie zij zijn als persoon. De principes luiden als volgt:
1. Klantgerichtheid doe je niet voor het geld;
2. Durf te kiezen voor de klant;
3. Wees een icoon voor klantgerichtheid.
Voordat je anderen kan inspireren tot het bouwen van een klantgerichte organisatie, is het eerst belangrijk om te zien of het bij jou als persoon past. Waarom wil je eigenlijk een klantgerichte organisatie bouwen? En durf je werkelijk te gaan staan voor een klantgerichte versie van jouw organisatie en daarmee de consequenties ervan te accepteren? De eerste twee principes beantwoorden die en andere vragen. Het derde principe gaat over voorbeeldgedrag en waarom dat alleen niet voldoende is. Het principes schetst hoe jij een icoon kan worden voor klantgerichtheid zodat je anderen daarin mee kan nemen.
Deel 2: Organisatorische principes van klantgericht leiderschap
Principes 4 t/m 8 gaan over wat klantgerichte leiders in hun organisatie in gang zetten. De principes luiden als volgt:
4. Vind en vorm het DNA;
5. Bouw een klantgericht team;
6. Keer de piramide om;
7. Gebruik verhalen, rituelen en symbolen;
8. Meet wat het verschil maakt.
Het vierde principe gaat over het DNA van de organisatie. Hoe ziet de huidige cultuur eruit en is er voldoende voedingsbodem om een klantgerichte cultuur te bouwen? Vervolgens is het zaak mensen te vinden die passen bij de cultuur die je wil bouwen. Als die mensen zijn gevonden, is het nodig om ze vrijheid te geven. Vrijheid om dat te doen waarvan zij denken dat het aansluit bij wat de klant wil. Daarover gaat het zesde principe. De verhalen, rituelen en symbolen uit principe 7 voeden klantgerichtheid elke dag. Ze geven leven aan een vrij abstract onderwerp. Het laatste principe gaat over metrics en KPI’s. Hoe meet je de cultuur van de organisatie en hoe zorg je ervoor dat je die cultuur ook meeneemt in je beoordelingssystematiek? Natuurlijk wordt er hier ook ingegaan op NPS.
De toekomst van klantgerichtheid is cultuur
Enthousiaste klanten en medewerkers zijn de sleutel tot een duurzaam succesvolle organisatie. Een klantgerichte cultuur bouwen zorgt hiervoor. Er zijn echter maar weinig bedrijven die deze stap zetten. Toch is het de stap die de komende jaren gaat bepalen welke bedrijven als winnaar uit de bus gaan komen. Hier ligt een grote kans om werkelijk het verschil te maken voor klanten, medewerkers, aandeelhouders en natuurlijk jezelf. Het gevecht om de beste klantbeleving zal de komende jaren niet worden uitgevochten in de klantreis, maar in de cultuur van het bedrijf. De toekomst van klantgerichtheid is cultuur.
Sydney Brouwer is specialist en veelgevraagd spreker op het gebied van klantbeleving en klantgerichtheid. Hij schrijft regelmatig artikelen over deze onderwerpen voor o.a. CustomerTalk en Marketingfacts. Sydney is host van de podcast Over Klanten Gesproken en bestuurslid van CX Circle, een onafhankelijk platform waar Customer Experience professionals hun kennis, inspiratie en netwerk delen. Hij is de auteur van Klantgericht leiderschap.
