Hoe zit dat? Het klinkt ongeloofwaardig dat klanten in zo'n situatie ontevreden kunnen zijn, niet waar? Want zeg nu eens zelf, als u met kop en schouders boven anderen uitsteekt, dan valt er toch niets te klagen? Als ik u was, raad ik u aan niet te zelfverzekerd te zijn. Het probleem zit hem in de paradox van excellente prestaties.
Het is een lastig psychologisch fenomeen. U verbetert wat aan uw service en de klanten stellen deze verbetering op prijs. Maar na een tijdje is het weer dood normaal. Het nieuwtje is er af. Het is weer business as usual. Vergelijk het met de volgende situatie. Uw baas komt naar u toe en zegt met een glunderend gezicht: 'Wij zijn hartstikke tevreden over je. Je hebt geweldig gepresteerd. Daarom hebben wij besloten je een salarisverhoging te geven van € 1.000 per maand!' Als u van de schok bent bijgekomen en uzelf wel tien keer in uw arm hebt geknepen om te controleren of dit geen droom is, blijkt het toch echt waar te zijn. U neemt de blauwe plek graag voor lief. U kunt uw geluk niet op. Wanneer u thuiskomt, fantaseert u samen uw naasten over wat u allemaal met dat enorme bedrag gaat doen. Het eerste salarisbriefje komt en uw bankrekening vertoont een rooskleurig saldo. U verkeert in de zevende hemel. Maar hoe zit het een paar maanden later? Aardige kans dat u er dan aan gewend bent geraakt en uw uitgavenpatroon hebt aangepast. Het is allemaal weer doodnormaal. Bovendien ontstaan er al weer tekorten omdat u op te grote voet hebt geleefd. U hunkert naar nog meer.
Het probleem zit in het geweldige aanpassingvermogen van mensen. Dat is helaas nog niet alles. Wanneer uw bedrijf haar prestaties telkens zelf verbetert, dan legt u niet alleen voor anderen, maar ook voor uzelf de lat steeds hoger. De kans dat u vroeg of laat steken laat vallen of net eventjes dat hoge niveau niet kunt halen, neemt daardoor toe.
Evenzo is het bloedlink om zo maar toe te geven aan allerlei verzoeken van klanten. Zelfs al kunt u die met gemak inwilligen, en dat zonder extra kosten te maken. Een groothandel in medicijnen voor dierenartsen heeft de regel 'voor 9 uur 's ochtends besteld, dezelfde dag nog geleverd!' Tot zover is er niets aan de hand. Maar dan belt een klant om 9:30 uur en vraagt op smekende toon of u hem vandaag alstublieft uit de brand kan helpen. Gelukkig kan dat, want de chauffeur is nog niet vertrokken. Twee weken later belt dezelfde klant weer te laat met een soortgelijk verzoek. Maar nu kunt u hem helaas niet helpen omdat de chauffeur al is vertrokken. Is de klant u dan dankbaar dat u hem eerst zo goed van dienst bent geweest? Helaas niet. De kans is groot dat hij een sip gezicht trekt of zelfs begint te mopperen. Waarom kon het toen wel en nu niet? Dat is toch niet eerlijk? Het is uw eigen schuld. U had hem de vorige keer moeten vertellen dat het een uitzondering was en dat de klant geluk had.
U betaalt nu de prijs voor het al te innig knuffelen van uw klanten. Een beter idee is om een speciale spoedservice in het leven te roepen en uw klanten daar flink extra voor te laten betalen. En die chauffeur? Die is natuurlijk altijd al lang en breed onder weg. Zo bekeken hebben excellente prestaties altijd een prijs. Maar vind u ook niet beter dat de klant er voor betaalt en uw dienstverlening op haar juiste waarde schat?
