Hoe kwam je op het idee voor Six Star Service?
Mijn eerste boek, Klantgericht leiderschap, was bedoeld voor managers en ceo’s. Dus hoe zorg je als werkgever voor een cultuur waarin de klant de baas is? Ik miste aandacht voor de mensen die het elke dag moeten doen, die in contact staan met de klant. Ik hoorde een podcast met Brian Chesky, een van de oprichters van Airbnb, die het had over een brainstorm oefening die ze vaak deden. Die ging over het aantal sterren waarmee je bijvoorbeeld de check-in van een appartement zou beoordelen als gast. Eén ster is als een gast wil inchecken en er niemand opendoet, twee sterren is als je 40 minuten moet wachten op de eigenaar en vijf sterren is als je wordt ontvangen en netjes wordt rondgeleid. Ze waren daar aan het brainstormen hoe een ‘zes, zeven of zelfs twaalf sterrenontvangst’ eruit zou zien. Dat gaf mij inspiratie voor de term ‘Six Star Service’ en dat moest dan ook de titel worden van mijn nieuwe boek. Maar ja, nu moest er nog een boek komen.
Was dat een handige methodiek, eerst de titel en dan het boek?
Niet echt, ik kan het niemand aanraden. Als je je vasthoudt aan een titel dan beperkt dat de insteek van je boek natuurlijk. Eerst wilde ik mijn verhaal ophangen aan het online sterren geven in reviews, maar ik stapte over naar de hotelsterrenmetafoor en toen ging het soepeler.
Kan jij uitleggen wat Six Star Service betekent?
Zeker, een hoteleigenaar krijgt sterren op basis van een checklist met harde criteria. Dat zijn alleen maar zaken die je kan tellen of aanraken. Hoe lang zit iemand achter een receptie? Heeft elke kamer een koffiezetapparaat? Het gaat alleen maar om vinkjes zetten. Daarmee kan je dus de maximale score van vijf sterren halen. Maar er is nog iets extra’s, iets meer waar klanten écht enthousiast van worden. Dat is de zesde ster en die zesde ster gaat juist om menselijk gedrag. Het gaat erom hoe mensen in een organisatie mij hebben behandeld. Mijn filosofie is dat je tot vijf sterren jouw service kan standaardiseren, maar de kers op de taart gaat altijd om mensen. Dat is het uitgangspunt voor de host: hoe zorg je in het contact met klanten voor een blijvende herinnering?
Is het leveren van dat niveau service aan te leren?
Als je de juiste mensen hebt, zeker wel. Vergeet niet dat mensen in de zorg, een restaurant of winkel heel bewust kozen voor het samenwerken met klanten, ze hebben daar dus wel interesse in. Alleen komen ze in een omgeving terecht waarin het niet wordt gestimuleerd om klantgericht te denken, dat is waar mijn eerste en tweede boek elkaar raken. Als je dat als ondersteunt dan ga je mooie stappen zetten.
Want je moet als gastheer of gastvrouw de vrijheid hebben om met een bijzondere oplossing te komen zoals jij een cappuccino met havermelk kreeg in een hotel?
Het blijft er vaak bij dat managers zeggen tegen medewerkers ‘doe eens klantgericht’, maar het wordt niet echt concreet gemaakt. Daarom is het belangrijk om eerst eens te praten over hoe je klanten wil behandelen en hoe ver je daarin gaat. Centraal staat dat je het belang van de klant én dat van de organisatie moet dienen. Jumbo is heel populair door de vierde persoon in de rij gratis boodschappen te geven, maar het kan ook veel geld kosten.
Was het verhaal van Sammy hét voorbeeld van Six Star Service? Een familie uit Engeland vloog naar de VS met Virgin Atlantic en toen bleek dat er vier passagiers mee moesten?
Zeker. Een driejarige jongen bleek opeens zijn goudvis Sammy bij zich te hebben in een plastic zakje terwijl papa en mama dat niet wisten. Die jongen vertelde dat bij het inchecken en de grondstewardess wilde eigenlijk zeggen dat Sammy niet meekon….Tot ze zich bedacht en met een plan kwam. Ze appte een foto van Sammy naar een collega in de VS en die stapte in de auto om bij de dierenwinkel een soortgelijk exemplaar te kopen. Ondertussen vertelde de Engelse stewardess dat er een speciaal plekje was voor Sammy in het vliegtuig. Op twee manieren vind ik dat gaaf. Als eerste is het mooi dat ze zich net op tijd bedacht, ze ging dus meedenken met die jongen en ouders. Ze zag dat het probleem eigenlijk een kans was op geweldige service. En als tweede is het bijzonder omdat het aantoont hoe belangrijk de cultuur is binnen een bedrijf. Alle betrokken mensen gingen samen aan de slag om dit te regelen en dat was blijkbaar normaal. Ik geef mijn klanten vaak een knuffel van Sammy, een soort wisseltrofee die iemand op zijn bureau krijgt als hij of zij geweldige service heeft verleend.
Er zitten heel veel praktische voorbeelden van Six Star Service in het boek. Hoe kom je daar eigenlijk aan?
Ik heb een register met verhalen en anekdotes op mijn computer. Als je hiermee bezig bent komen mensen met veel verhalen naar mij toe. Als ik dan weer een boek ga schrijven, dan check ik dat register en kan ik direct aan de slag. Het helpt mij ook bij lezingen dus als ik naar de gemeente ga dan heb ik allemaal verhalen paraat over de overheid.
Sammy is een voorbeeld van hoe het goed ging en ik snap ook de omstandigheden waaronder dat werkte. Maar waar gaat het vaak mis in het aanbieden van Six Star Service?
Als mensen de kansen niet zien om geweldige service te leveren, daar moet je medewerkers in trainen. Ik noem dat altijd Chinees luisteren omdat het Chinese teken voor veel meer staat dan alleen luisteren. In dat teken voor luisteren - Ting heet het - zitten kleine tekens verborgen en die gaan over alle zintuigen. Chinees luisteren is luisteren naar wat de klant precies wil, ook als hij of zij dat een beetje in het middenlaat. Als je de volledige aandacht voor de klant hebt en dus niet moet nadenken over een meeluisterende baas of de tijd die je hebt, dan zie je veel meer kansen op persoonlijke service.
Want als je naar de rode draad kijkt van jouw boek dan zeg jij: het gaat erom dat je mensen echt helpt en de rest is eigenlijk maar ballast.
Mijn filosofie is dat je regels nodig hebt om een bepaald niveau van kwaliteit te waarborgen, maar laten we ze niet in beton gieten. Gebruik ze als richtlijnen. Als je de mogelijkheid hebt om een extra stap te zetten dan moet je die kans pakken.
Je kan er voor openstaan om de klant echt te helpen, maar uiteindelijk moet je ook de creativiteit hebben om met een bijzondere oplossing te komen.
Ja, ik heb zelf ook jaren improvisatietheater gemaakt en het mooie is dat je het podium opgaat en geen idee hebt wat er gaat gebeuren. Dat lijkt op service verlenen, ook daar moet je inspelen op wat de ander jou geeft en dat verbeteren. Jammer dat er weinig improvisatietrainingen worden gegeven in het bedrijfsleven.
Moet je eigenlijk bij elke klant Six Star Service leveren?
Daar heb ik wel wat regels aan gewijd, maar ik vind dat dit meer aandacht verdient. Je hoeft natuurlijk niet altijd Six Star Service te leveren. Kijk, collega Jos Burgers heeft daar in ‘Eén fan per dag’ wel iets moois over gezegd; ga gewoon kijken of je een klant per dag topservice kan bieden en - zoals Jos zegt - ga voor de rest gewoon je werk doen. Weet je waarom ik vind dat mensen dat moeten doen? Niet omdat ze daardoor meer winst halen, maar omdat je zo veel meer voldoening en plezier uit je werk haalt. Six Star Service doe je voor jezelf.
Goed dat je dat zegt want tijdens de coronaperiode was iets doen voor een klant natuurlijk een voornaam thema. Je zag dan ook op LinkedIn veel voorbeelden van bedrijven die iets goeds doen voor een ander..
Ik smul ook van de verhalen op LinkedIn. Gisteren deelde ik het verhaal van een copywriter wiens bedrijf ‘Meneer X Copy’ heet. Er was een vrouw die belde met de vraag of ze bij hem iets kon uitprinten. Hij zei dat hij een ander vak had, maar ook: stuur dat bestand maar en ik print het wel even uit voor u. Dat is ook Six Star Service en dat moet je gewoon doen omdat het een goed gevoel geeft om iemand te helpen, daar is toch niks mis mee?
Over Bas Hakker
Bas Hakker studeerde marketingcommunicatie en schreef daarna als journalist veel over media en marketing voor Adformatie, MarketingTribune, AD, NRC en Managementboek. Vandaag de dag is hij hoofdredacteur van marketingwebsite Candid.news. Met zijn bedrijf ‘Kleedkamer4’ helpt hij kleine ondernemers met het opbouwen van een klantenbestand.
