Wat is precies die gunfactor?
Het totaal aan persoonlijke omstandigheden dat maakt dat mensen graag zaken met je doen. Dat begint al bij de allereerste kennismaking, en gaat verder over gedrag, communicatie en ook de inhoud van wat je zegt. De gunfactor bepaalt of een klant, als hij eenmaal heeft besloten dat hij gaat kopen, dat dan bij jou doet omdat hij jou de deal gunt. Dat geldt niet als jouw product duurder of van mindere kwaliteit is dan dat van de concurrent. Dan kun je nog zo’n hoge gunfactor hebben maar dan krijg je jouw product niet verkocht. Pas bij vergelijkbare omstandigheden draait het om de gunfactor, die geeft dan de doorslag.
Gunnen begint met geven, schrijft u. Wat bedoelt u daar mee?
Je ziet in relaties tussen mensen dat er evenwicht moet zijn in geven en ontvangen. Zo werkt dat ook in zakelijke relaties. Dat begint al met de allereerste contacten. Mensen houden een balans bij, die moet in evenwicht blijven.
Zijn organisaties zich voldoende bewust van die gunfactor?
Ja. Zeker commercieel directeuren weten dat de gunfactor van hun verkopers een belangrijk onderscheidend vermogen is. Ronald van Zetten, algemeen directeur van de HEMA, vertelde me dat de persoonlijke gunfactor van zijn personeel doorslaggevend is, ze worden er zelfs op getraind. Hij zegt: de binding van onze mensen met de winkel is zo belangrijk, daar sturen we ons bedrijf ook op. Het gaat bij de HEMA echt om de dames achter de verkoopbalie. Er zijn vestigingen waar drie generaties werken, die bellen elkaar in het weekend om een dienst te ruilen. Die betrokkenheid vertaalt zich vervolgens in een hogere gunfactor.
U werkte twintig jaar in de werving van sales- en marketingpersoneel. Hoe onderzocht u bij kandidaten of ze een hoge gunfactor hadden?
Dat is niet eenvoudig uit te leggen. Je hebt dat snel door, vooral via buikgevoel. Ik kan dat niet rationeel benaderen, omdat het om een veelheid van eigenschappen gaat. Daar is geen handige meetlat of thermometer voor. Je kunt wel mensen met elkaar vergelijken, maar dat is en blijft situatiespecifiek. Bovendien: smaken verschillen.
Frits Goldschmeding vertelde u dat u als verkoper als een kameleon de schutkleur van de klant moet overnemen, want dan gunt hij jou eerder de deal. Dat vergt nogal wat acteerwerk?
Hij verkocht diensten via intercedenten, die zowel in een advocatenkantoor als in een fabriek rondlopen. Dan is het wel handig om je kledingkeus en je gedrag aan te passen aan de omgeving. Het aannemen van een schutkleur klinkt alsof je jezelf wegcijfert, maar dat is het niet. Je mag je zeker gedragen zoals de klant dat van je verwacht, dat vergt echt geen acteerwerk. Goldschmeding benadrukte dat je dan wel degelijk authentiek kunt blijven.
