Pas op voor nieuwe systemen!

‘Het is allemaal eigenlijk heel simpel.’ Zo begint menige introductie van een nieuw systeem. We komen welhaast dagelijks met nieuwe systemen in aanraking, of het nu gaat om nieuwe software, een nieuw apparaat, of een nieuw managementconcept. Ons werkzame leven zit van systemen in elkaar. Denk aan tijdschrijfsystemen of het call nummer dat u krijgt als uw computer is gecrasht. En die computer, die zelf uiteraard ook een systeem is.

Systemen bevallen goed. Ze zijn bevorderlijk geweest voor onze productiviteit. Sterker, zonder systemen leefden we misschien nog als de dieren. Wellicht aangemoedigd door onze goede ervaringen zijn systemen in de loop van de tijd wel heel ingewikkeld geworden. Een gevolg hiervan is dat we niet heel goed kunnen voorspellen of een nieuw systeem goed zal functioneren.

Nieuwe systemen worden vaak met veel beloften aangeprezen en met hoge verwachtingen geïntroduceerd. Efficiency is zo’n belofte. Hoewel we weinig kennis over het nieuwe systeem hebben, worden we snel overtuigd door de enthousiaste leverancier of managementgoeroe. Voortaan is een eenvoudige druk op de knop voldoende om een veelheid aan ingewikkelde processen in gang te zetten. Dat lijkt efficiënt. We zien onszelf al in de hangmat liggen. Of we kunnen andere nuttige dingen gaan doen.

Toch liggen we zelden in de hangmat. Als het nieuwe systeem is geïntroduceerd, blijken er achteraf toch nadelen en blijkt er toch wat extra werk aan het systeem te kleven. Een zeer vermakelijke opsomming van klachten is verzameld door publicist John Gall (in The Systems Bible – The Beginner’s Guide to Systems Large and Small uit 2002). Wat de leverancier van het systeem niet vertelde, was onder meer:
- Dat het beheer van het systeem veel werk oplevert. Meestal is dat belegd bij een aparte afdeling. Bij ingewikkelde systemen is sowieso veel kennis nodig.
- Dat systemen de neiging kunnen hebben zichzelf tegen te werken. Zie de Space Vehicle Preparation-loods in Cape Kennedy die zo groot is dat het zijn eigen klimaat toestaat, inclusief regen.
- Dat het opbouwen van een systeem soms dermate veel inspanning kost dat de goede werking ervan belangrijker kan worden dan de oorspronkelijke intentie.
- Dat de bundeling van functies (één druk op de knop) elegant kan zijn, maar een systeem ook kwetsbaar maakt bij falen. Een fout kan een heel systeem uitschakelen.

Is dit een klaagzang tegen systemen? Dat is niet de bedoeling. Systemen hebben ons onmiskenbaar veel gebracht, maar enige nuchterheid is wel op z’n plaats. Gall stelt dat systemen niet zo zeer de hoeveelheid werk verminderen, maar het werk herverdelen en herdefiniëren. Zo voorziet ons belastingsysteem erin dat niet de Belastingdienst maar de miljoenen belastingplichtigen moeten uitrekenen wat ze zelf moeten betalen. En u mag zich afvragen of het keuzemenu dat u krijgt als u een instantie belt nu echt bestaat ‘om u beter van dienst te zijn’. Feitelijk verschuift het de complexiteit van het call center (dat goed moet doorverwijzen) naar de beller zelf (die de juiste categorie moet kiezen). Het lijkt er dus meer op dat dergelijke systemen slechts zorgen voor het verschuiven van een probleem naar degene die als individu geen directe invloed kan uitoefenen op het systeem.

Systemen worden aldus ontwikkeld om het leven van de één efficiënter te maken, maar ze betekenen voor de ander gewoon veel werk. Sterker nog: het werk van veel organisatieleden – soms zelfs hele organisaties – bestaat louter uit het in de lucht houden van systemen. Denk hierbij niet alleen aan systeembeheerders voor ICT maar ook aan kwaliteitsmanagers en spoorwegbeheerders. Zo zijn systemen altijd nog goed voor de werkgelegenheid.

Do’s:
- Verwacht onverwachte effecten van nieuwe systemen.
- Belooft een systeem efficiency, vraag u dan af ‘wiens efficiency?’

Dont’s:
- Een systeem als ‘heel simpel’ introduceren.
- De beloofde efficiencywinst al inboeken voordat het nieuwe systeem is geïntroduceerd.