Social Service Design - Anders kijken, denken en werken in publieke dienstverlening

Eerst een stapje terug. Waar ben je eigenlijk van? In mijn optiek werkt een publieke organisatie grofweg aan twee hoofdtaken:

- Sociale vraagstukken en maatschappelijke transities. Alle complexe vraagstukken in de samenleving waaraan een organisatie een bijdrage kan, wil of (wettelijk) moet leveren. Die zijn meestal nauw verbonden en werken op elkaar in. Ze raken aan dé uitdaging voor de komende jaren: een nieuwe balans vinden tussen welzijn, welvaart en welbevinden.

- Mensgerichte publieke dienstverlening. Een relatie tussen een organisatie of keten en een burger of ondernemer. Daarbij levert die organisatie of keten producten of diensten: documenten, subsidies, uitkeringen en toeslagen, hulp aan mensen die zorg en/of ondersteuning nodig hebben. De term ‘mensgericht’ verbindt ‘menselijke maat’ en ‘mens centraal’ aan ‘publieke dienstverlening’.

Complexiteit, onderlinge relaties en oorzaak-gevolg

Er zijn veel overeenkomsten tussen maatschappelijke opgaven en publieke diensten: er is altijd sprake van complexiteit, onderlinge relaties en oorzaak-gevolgverbanden. En oplossingen werken op elkaar in, kunnen tegengestelde effecten hebben. Een oplossing hier, creëert dan een nieuw probleem dáár.

Vrijwel elk social service design-vraagstuk is complex. Publieke professionals hebben beproefde denk- en werkwijzen verworven om vraagstukken te lijf te gaan. En daarmee bereiken ze prima resultaten. Toch merken ze dat die vertrouwde aanpak in complexe omstandigheden niet voldoet. Of vraagstukken zelfs in stand houdt.

Anders kijken, anders denken, anders werken

Een verandering van het systeem begint bij individuele publieke professionals. Jij kunt verandering in gang zetten, met een andere kijk en aanpak:

1. Je moet holistisch werken: het systeem waarin een vraagstuk ‘leeft’ moet als geheel bewegen.
2. Je moet wendbaar zijn: leren van het verleden, maar ook van de toekomst – terwijl die zich aandient.
3. Je moet lange lijnen maken: alleen met langdurig commitment realiseer je publieke waarde.
4. Je moet patronen doorbreken: ingesleten denk- en werkwijzen houden een vraagstuk in stand.
5. Je moet samenwerken: je kunt een complex vraagstuk niet in je eentje aanpakken.
6. Je moet in relatietherapie: de wederkerige relaties in het systeem zijn verstoord.
7. Je moet in twee werelden staan: werk vanuit de mens én vanuit het systeem.
8. Je moet werken aan jezelf: systeemtransitie begint met een persoonlijke transitie.

Ratio, empathie en verbeelding

Dit boek draait om drie kerncompetenties die elke professional heeft en met dit boek verder kan ontwikkelen: ratio, empathie en verbeelding. Anders gezegd: je (vak)kennis, verstand en analytisch vermogen gebruiken om een situatie te beoordelen. Begrip hebben voor de ander, invoelen in diens belevingswereld, motivatie en behoeften. En je voorstellingsvermogen, creativiteit en fantasie inzetten om op basis daarvan nieuwe wegen te vinden.

Hoe is dit boek opgebouwd?

In vier delen helpt dit boek je om aan de slag te gaan met een maatschappelijk of dienstverleningsvraagstuk. Daarbij zijn de kerncompetenties de basis. Bij elke kerncompetentie belicht het de inzichten, modellen en vaardigheden die voor jouw vraagstuk relevant kunnen zijn. Maar het biedt géén panklare receptuur, want social service design-vraagstukken zijn complex en grillig. Je krijgt een framework met vaste fasen, waarbinnen de aanpak per vraagstuk kan verschillen. En natuurlijk vind je veel praktijkvoorbeelden. Er zijn zo veel mooie initiatieven op zo veel terreinen. En dat is zó hoopvol: de revolutie is al gaande! Dus sta op, en doe mee.