In het laatst gepubliceerde onderzoek stelt het bureau: ‘trust is in crisis around the world’. Een belangrijke constatering voor het succes van de digitale diensten in een slimme samenleving. Want, als we daarin het vertrouwen verliezen, dan schieten we met alle mooie technologie niet zoveel op.
De vraagt is natuurlijk: hoe?
Veel pogingen om vertrouwen te winnen zijn gebaseerd op transparantie. Kijk onder meer naar hoe banken, accountantskantoren, toezichthouders en pensioenfondsen de afgelopen jaren daarop hebben ingezet met bijsluiters en allerhande rapportages. Ondanks veel goede bedoelingen werkt het niet. De consument wil helemaal geen uitleg op een pak melk over hoe het productieproces er precies uitziet en welke aannames er ten grondslag liggen aan de berekening van de houdbaarheidsdatum. Sterker nog: wie veel uitlegt, wordt onbewust als onbetrouwbaar gezien. Zo werken onze hersenen nu eenmaal. Dat geldt voor melk en geldt ook voor veel diensten in de slimme samenleving.
Moeten we dan maar stoppen met transparant zijn? Nee, maar we moeten wel beter leren onderscheiden wanneer dit ‘geïnformeerd vertrouwen’ nodig is en wanneer we moeten bouwen aan ‘blind vertrouwen’. Dat is afhankelijk van de situatie. Een leek ontleent geen vertrouwen aan detailinformatie, omdat hij die niet kan (of wil) interpreteren. Hij koopt een pak melk op basis van blind vertrouwen. Een wetenschapper die bij zijn werk voortborduurt op het werk van anderen, heeft hopelijk wel de behoefte om daar eerst alles over te weten: dit is ‘geïnformeerd vertrouwen’.
Het probleem is dat we in veel sectoren als leek overladen worden met informatie. En die aanpak werkt niet, ook al omdat we wantrouwend staan tegenover de bron van die informatie: de instituties, zoals banken, onderzoekinstituten en de politiek. Tegelijkertijd schenken we juist wel schijnbaar achteloos ons vertrouwen aan een wildvreemde als er een paar duimpjes of sterretjes achter zijn of haar profiel op platformdiensten als Airbnb, Uber of Blablacar staan. De essentie: als je het op dergelijke platforms een paar keer verknoeit, krijg je daar minpunten voor en dat doet het vertrouwen dat mensen in je hebben geen goed.
De uitdaging is dan ook om dat gedistribueerd vertrouwen te gebruiken om de slimme samenleving goed te beheersen. Het eerdergenoemde rapport van Edelman schetst dat ook door te stellen dat: ‘Peers are now as credible as experts’. Daarmee geeft Edelman (waarschijnlijk onbedoeld) een voorzet voor nieuwe instrumenten waarmee instituties het vertrouwen van het publiek kunnen herwinnen. En die zullen niet langer centraal geregisseerd worden, maar juist een decentraal karakter hebben.
Voorbeelden van uitingsvormen daarvan zien we op meerdere plaatsen opdoemen. In feite is de blockchain hiervan het ultieme voorbeeld: de controle op transacties wordt in dat model door een collectief van vele duizenden systemen uitgevoerd die de basisregistratie bijhouden en niet onder centraal beheer staan. Ook het Wikipediamodel bouwt voort op een decentrale aanpak waarin een grote groep ongeorganiseerde individuen samen verantwoordelijk is voor de betrouwbaarheid van informatie. En we zien ook ontwikkelplatforms opkomen waar algoritmes of meer algemeen broncode wordt gedeeld, zoals op Github, zodat andere ontwikkelaars deze kunnen beoordelen, gebruiken en/of er de discussie over kunnen aangaan. Dit is ook een decentrale aanpak om vertrouwen in de code te kunnen borgen.
Al deze voorbeelden kunnen we vatten onder het miljoenogenprincipe dat we in dit boek introduceren: een vertrouwensmechanisme met een decentraal karakter.
Nart Wielaard is strategisch scherpdenker op het snijvlak van maatschappij, technologie en bedrijfsleven. Hij brengt complexe ontwikkelingen terug tot eenvoudige en begrijpelijke verhalen en doet dat in de rol van gespreksleider, adviseur en schrijver. In vorige levens was Nart registeraccountant, wereldreiziger en journalist. Hij is een van de auteurs van Vertrouwen in de slimme samenleving.
