Bij zijn aantreden in 2015 lag het bedrijf ‘op zijn gat’, blikte Van Boxtel terug. ‘NS kwam regelmatig ongunstig in het nieuws en de operationele prestaties bleven achter. We hebben het tij kunnen keren door de reiziger voortaan in al ons handelen centraal te stellen, gesprekken aan te gaan met medewerkers en de relaties met onze partners te verbeteren. Dankzij de constructieve samenwerking met onze belangrijkste partner ProRail rijdt er nu elke tien minuten een intercity tussen Eindhoven en Amsterdam. Zelfs de Zwitsers zijn komen kijken hoe we dit ‘spoorboekloos rijden’ elke dag weer voor elkaar krijgen!’
Prestatieplafond
Eind 2018 gaf 85,6 procent van de reizigers NS een score van 7 of hoger. NS voldeed daarmee ruimschoots aan de belangrijkste eis die de overheid stelde, namelijk dat uiterlijk medio 2019 80 procent van reizigers NS een score van 7 of hoger geeft. Co-auteur Paul van Schaik: ‘Een enorm succes, want de reizigerstevredenheid bleef - ondanks vele verbetertrajecten – van 2010 tot en met 2015 op hetzelfde niveau. Maximaal 75 procent van de reizigers gaf de NS elk jaar weer een 7 of hoger op een schaal van 1 tot 10. NS had een prestatiefplafond bereikt.’
Lean-filosofie
Ook op punctualiteit, uitval en de kans op een zitplaats stootte NS tegen het prestatiefplafond. Van Schaik: ‘NS besefte dat de rationele, logische aanpak om tot verbeteringen te komen niet meer werkte en besloot om de Lean-filosofie in te voeren. De missie en de mens met al zijn emoties stonden nu centraal in het veranderproces. Na deze koerswijziging kwamen medewerkers op een positieve manier in actie, omdat ze de gewenste veranderingen goed vonden en er een goed gevoel bij kregen. Deze nieuwe benadering droeg sterk bij aan de gewenste prestatiedoorbraak.’
Over Paul van Schaik
Drs. ing. Paul van Schaik (1964) heeft zijn bedrijfskundige achtergrond gevormd aan zowel de Hogeschool van Leeuwarden als de Nyenrode Business Universiteit. Hij is een gecertificeerd teamcoach (ORSC), scrummaster en Six Sigma Black Belt.
Over Alfred Schmits
Alfred Schmits (1952) begon zijn bestuurlijke loopbaan in 1986 als directeur Automatisering en organisatie bij het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen. Begin jaren negentig werd hij gevraagd als senior consultant bij de stichting Het Expertise Centrum, die de overheid ondersteunde met het leveren van contra-expertises op projecten met een grote maatschappelijke invloed.
Over Dennis Stout
Dennis Stout is mede-auteur van Wij is belangrijker dan Why en Leidinggeven met en zonder ego. Dennis ervaart dat mens- én resultaatgericht leiderschap een werkomgeving creëert waarin medewerkers betrokken en gemotiveerd zijn, wat essentieel is voor duurzame resultaten. Dennis is directeur van een strategisch adviesbureau waar hij zijn ervaring inzet voor de verdere ontwikkeling van LSA.
