Zijn ontdekkingstocht om de vraag te beantwoorden 'Hoe blijven dienstverlenende organisaties succesvol?', heeft geresulteerd in een boek dat gaat over de praktijk. De bestudeerde bedrijven waren totaal verschillend van elkaar, in soort, in grootte en in structuur.
Berry's conclusie luidt echter dat de pijlers van permanent succes in arbeidsintensieve dienstverlenende branches in elke branche dezelfde zijn. Waar het om gaat is dat een organisatie een gemeenschap van mensen is waarbij menselijke waarden en normen de boventoon moeten voeren. Berry geeft aan dat de meest briljante strategieën tot niets leiden als ze niet worden uitgevoerd. Aan de hand van vele praktijkvoorbeelden illustreert hij dat arbeid gelijk staat aan mensen. Mijn enige punt van kritiek op dit overigens uitstekende boek, betreft dit punt: de grote hoeveelheid voorbeelden doet soms afbreuk aan de structuur en opbouw van het boek. Ondanks dat zal het boek zijn plaats veroveren tussen de thema's : medewerkers, bedrijfsvoering, strategie en ondernemerschap. Het eerste element van duurzaam succes betreft het 'Leiden met waarden'. Berry maakt dit tamelijk vage element zeer concreet. Zo ontdekte hij dat al zijn onderzochte bedrijven, leiders van binnenuit kweekten. Zijn standpunt is dan ook: bedrijven zijn erg instabiel als ze steeds van leider wisselen. Slechts drie van de veertien bedrijven hebben meer dan twee directeuren gehad in hun historie van ongeveer gemiddeld dertig jaar. Leiden met waarden houdt ook in dat je mensen laat doorgroeien die goed hun werk doen en de waarden van de organisatie onderschrijven. Aandacht besteden om de juiste personen op leidinggevende posities te zetten is één belangrijk onderdeel. Een ander gedeelte betreft mensen meer te vertellen over leiderschap. Het tweede element van duurzaam succes is: 'Strategische focus'. De onderzochte organisaties hadden weliswaar allemaal een andere focus maar hun manier van denken bleek grote overeenkomsten te vertonen. Zo bleek dat zij het luisteren naar de klant als bron van vernieuwing zagen en niet zozeer het kijken naar concurrenten. 'Veel vernieuwing, is veelal pure imitatie van de concurrent', aldus Berry. 'Uitmuntende uitvoering', is het derde element. De belangrijkste regel die de bestudeerde bedrijven hanteren, is om uitstekende mensen in dienst te nemen om de strategie uit te voeren. Bij een van de onderzochte bedrijven worden medewerkers geacht elke twee maanden een verbeterpunt in te leveren of te implementeren. Uitmuntende uitvoering heeft dus alles te maken met het creëren van betrokkenheid. Met 'het lot in eigen hand', het vierde element, maakt Berry duidelijk dat een beursgang een organisatie monddood maakt. Wanneer je verantwoording hebt af te leggen aan de aandeelhouders en niet aan de klant heb je geen controle over kwaliteit en klantgerichtheid. Alle onderzochte bedrijven stelden zich op als onafhankelijke, particuliere bedrijven. Dienstverlenende bedrijven handelen in beloftes, daarom zijn 'vertrouwensrelaties' van essentieel belang. Bij dit vijfde element wordt de vraag beantwoord hoe organisaties er voor zorgen dat zij hun beloften waarmaken. Berry merkte tijdens zijn interviews dat er geen spoor van wantrouwen was jegens het management. Het succes werd vooral in stand gehouden met vertrouwen, wat hij dan ook zag als hun allerbeste wapen. Uit bovenstaande wordt duidelijk dat de medewerker de rol van betekenis speelt in de bedrijfsvoering van de bestudeerde 14 organisaties. Het wekt dan ook geen verwondering dat het zesde element 'Investeren in het succes van medewerkers' heet. De boodschap dat training een reis is en geen bestemming, laat zien dat het concept 'de lerende organisatie' wel degelijk in de praktijk voorkomt. Met 'klein handelen' trakteert de auteur met name grote organisaties op een interessant uitgangspunt: handel als een klein bedrijf ongeacht hoe groot je bent. Dit zevende element laat zien dat het niet om administratieve rompslomp moet gaan maar om persoonlijke service en maatwerk voor de klant. Bij het achtste element 'merkcultivatie' wordt de verbinding gelegd tussen de klant en organisatie door middel van het eerder besproken begrip vertrouwen. Berry laat bij dit element zien dat een merk uniek is. Ten slotte is de negende overeenkomst en daarmee tevens het negende element het begrip 'gulheid'. De onderzochte organisaties deden alle iets terug voor de gemeenschap waarvan zij deel uit maakten en probeerden deze mentaliteit over te brengen op hun medewerkers. 'Excellente dienstverlening' is hiermee een bruikbaar boek geworden voor organisaties die op lange termijn hun toekomst veilig willen stellen door menselijke waarden en normen als uitgangspunt te nemen.
Over Peter de Roode
Drs. Peter de Roode is zelfstandig adviseur en trainer. Hij ondersteunt organisaties bij het invoeren van grootschalige veranderingen waarbij gedragsverandering centraal staat.
