Het draait om het vervullen van de onderliggende behoeften van klanten. Zo betogen Jessica van Wingerden en Wim Schuurmans op de eerste pagina van hun boek met de inspirerende titel Verboden voor klanten, wij houden van fans. De auteurs willen zelf het liefst vaker fan worden van merken en organisaties, en besloten daarom hun eigen passie voor dit vakgebied op papier toe te vertrouwen.
Het boek staat boordevol lessons learned vanuit de praktijk, gebaseerd op interviews met o.a. Jos Burgers, Aad Ouborg, Arko van Brakel, Michiel Muller en Hennie van der Most. Hieruit destilleren de auteurs de inzichten over de in het boek centraal staande thema’s Beleving, Betekenis en Bevlogenheid.
Organisaties die het verschil maken in beleving weten waar ze echt in doen, creëren wow-momenten, delen hun passie, zijn gastvrij, hebben oog voor details en denken vooral anders. Organisaties die het verschil maken in betekenis doen er toe voor de ander, voegen bewust waarde toe, denken en handelen op lange termijn met effect op medewerkers, organisatie en samenleving.
Organisaties die zich onderscheiden in bevlogenheid hebben oog voor balans tussen wat energie vraagt en geeft in het werk. Vervolgens is het zaak de drie B’s met elkaar te verbinden. Dit begint met het hogere doel centraal stellen, waarbij het leiderschap in de organisatie gericht moet worden op de klant. Hierbij heb je als leider een belangrijke rol in het inspireren van medewerkers, waarbij je ruimte biedt aan professionals.
Tot slot geven Van Wingerden en Schuurmans enkele handvatten hoe fans te creëren en verwachtingen te overtreffen. Ben ik na het lezen zelf fan geworden van het boek? In beperkte mate. Waar ik zelf de meeste energie van kreeg was de toegankelijkheid van het boek. Zowel de vlotte schrijfstijl als de frisse vormgeving geven je echt zin om verder in het boek te lezen. Ook verfrissend vind ik de optimistische, positieve inhoud van het boek, we worden dagelijks al met genoeg ‘zuur’ geconfronteerd. Ook de filmpjes op de bijbehorende website zijn een leuke aanvulling op het boek. Een ander pluspunt van het boek bestaat wat mij betreft uit de praktijkverhalen en de brede waaier aan verschillende managementinzichten en stromingen van de afgelopen jaren die in vogelvlucht kort de revue passeren: de belevenis economie, de Net Promotor Score, de Gouden Cirkel van Simon Sinek, etc.
En in dat pluspunt zit nu precies ook hetgeen wat bij mij na afloop toch een klein beetje teleurstelde. Veel onderwerpen worden door de auteurs kort aangestipt, waarbij leuke en vlotte voorbeelden worden aangehaald. Maar dan haasten de auteurs zich al heel snel weer naar het volgende onderwerp. Dit houdt lekker de vaart in het boek, maar leidt er ook toe dat je als lezer niet echt nieuwe inzichten opdoet.
Maar laat ik nu zelf niet te zuur doen, als je dit boek leest om inspiratie op te doen (of dit aan een relatie te bieden), is het een uitstekende keuze. Het antwoord op de vraag wat u vanaf morgen concreet anders moet doen om meer fans voor uw eigen organisatie te kweken, blijft voor mij echter wat onbeantwoord. Wat mij betreft is dit voor de auteurs dan ook een prachtige uitdaging om juist dit onderwerp nader te belichten in een wat diepgaander vervolgboek over het creëren van fans.
Over Yousri Mandour
Yousri Mandour is partner bij Lobster Company en docent op oa Nyenrode (Executive Education) en Hotelschool The Hague (MBA / master). Hij adviseert, geeft les, verzorgt keynotes, maakt podcasts (De Strategie van de kreeft) en schrijft managementboeken over strategische verandering & vernieuwing en leiderschap.
