Bij beleving draait het om passie, want door het leveren van service krijg je klanten. Door passie krijg je fans. Praktijkvoorbeelden als een ‘niet koop-zondag’ illustreren deze constatering. Door de verkoop uit de doelstelling te halen en de volle aandacht op de klanten en toepassing van de producten te houden, wordt een onvergetelijke ervaring gecreëerd. Deze ondernemingen weten waar ze echt in doen, weten wow momenten te creëren, delen hun passie en zijn bovenal gastvrij.
Wist je dat we tegenwoordig in een betekeniseconomie leven? De focus is verschoven van vermaken naar verrijken, van meer naar beter. En dat vind ik erg mooi, want klantvriendelijkheid wordt naar het volgende niveau getild: klantbetekenis. Ondernemers die deze filosofie uitvoeren (nee, niet alleen aanhangen, het gaat om actie) weten dat het welzijn en de behoefte van de klant centraal staan, en niet het aanbod van de onderneming. Zij denken met het oog op de lange termijn, en houden het belang van medewerkers, hun organisatie en de samenleving in het oog.
De laatste B van bevlogenheid spreekt mij het meeste aan, omdat ik mezelf hierin herken. Als je enthousiast bent en achter je bedrijf staat breng je dat authentiek over aan je klanten. Het is belangrijk voor ondernemers en organisaties een omgeving te creëren waar bevlogenheid mogelijk is. Balans is hierbij het sleutelwoord, want taakeisen (energienemers) en energiebronnen moeten op elkaar zijn afgestemd om het beste in werknemers naar boven te brengen. In cijfers weergegeven: een organisatie met veel bevlogen werknemers heeft 12% meer tevreden klanten dan een organisatie met niet of gemiddeld bevlogen werknemers. Vergeet je interne klant, je personeel dus niet!
Het verbinden van deze drie ‘B’'s kan een uitdaging zijn. Klanten zijn kritischer geworden, en laten zich het geld niet uit de zak kletsen door ondernemingen die iets heel anders doen dan waarvoor ze zeggen te staan. Hierin is een rol weggelegd voor de leidinggevenden, want dienend leiderschap maakt weer een opmars. Dienstbaarheid aan medewerkers, klanten en de gemeenschap staan centraal. Daarbij moeten de medewerkers ook de ruimte krijgen dit dienende leiderschap volledig te ondersteunen.
Mijn favoriete fragment: ‘Mensen moeten de ruimte voelen om de 'regels' te overtreden.’ Want het draait om de klant, en niet om de regels, en zo hoort het! Maar dan de hamvraag, waarom fans in plaats van klanten? Omdat fans jouw onderneming letterlijk supporten. Zij zijn loyaal en daardoor minder prijsgevoelig. Zij bevelen je aan in hun kring, en zullen je ook verdedigen als je een fout maakt. Dat is toch waar ondernemers naar op zoek zijn?
Ik ben erg blij dat dit boek mij werd aangeraden. Vanaf mijn veertiende werk ik met klanten, en let ik ook altijd extra op hoe ik in winkels en restaurants wordt geholpen. De praktijk voorbeelden die worden gegeven om goede service en meedenken met de klant te onderstrepen zijn herkenbaar, en toveren direct een glimlach op mijn gezicht. Daarnaast wordt de lezer extra geprikkeld door de toevoeging van inspirerende YouTube-clips en mooie interviews met topondernemers. Kortom: Bereid je voor op een motivatie boost, gevolgd door de drive deze nieuwe manier van denken meteen toe te passen.
