Een handige how-to-do voor mensen die tijdens hun werk met agressie worden geconfronteerd en een boek dat leidingevenden 'praktische handvatten voor de voorbereiding en begeleiding van medewerkers en de ontwikkeling van een beleidsmatige aanpak van agressie' biedt. Maar dat viel tegen. De schrijvers doen wel wat zij beloven, maar op een uiterst oppervlakkige manier. De nadruk in het boek ligt op maatregelen die agressie kunnen voorkomen. Ze worden beschreven in hoofdstuk 6. En wat leert dit hoofdstuk? Dat de overheid een unieke positie heeft omdat zij beschikt over het instrument van wetgeving en handhaving, dat scholen en ouders aan kinderen sociale vaardigheden kunnen leren en dat omstanders ordebewakers en slachtoffers te hulp kunnen komen. Voor organisaties hebben de auteurs de volgende tips: verbeter product of dienstverlening, neem sancties tegen agressieve klanten, stel een meldprocedure in en neem vooral mensen in dienst met de noodzakelijke sociale vaardigheden. Zij benoemen ook de organisatieniveaus en afdelingen die een actieve rol kunnen spelen in het beleid tegen agressie, staan wat langer stil bij de rol van leidinggevenden (op welke vaardigheden let je tijdens een selectieprocedure) en vertellen wat medewerkers zoal kunnen doen om agressie en de gevolgen daarvan te beperken. Ik kwam op de 16 bladzijden tekst die hoofdstuk 6 telt, bovendien maar weinig nieuws tegen. Jammer.
Over Bert Peene
Bert Peene werkte jarenlang als kerndocent bij IMAGO Groep, Via Vinci Academy en C-Lion, opleiders voor het onderwijs. Daarnaast voerde hij als zelfstandige opdrachten op het gebied van organisatieontwikkeling uit in profit en non-proft. Tegenwoordig werkt hij als free lance docent en schrijft hij voor diverse bladen over managementliteratuur.
