Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Recensie

Hostmanship

Eigenlijk zou het vanzelfsprekend moeten zijn als u een winkel, restaurant of hotel bezoekt. Het gevoel hebben dat u welkom bent. Toch overkomt het mij in Nederland steeds regelmatiger een gevoel te hebben eerder tot last te zijn, dan als gast van het bedienend personeel te worden gezien. En uit reacties vanuit mijn omgeving ben ik niet de enige met dit gevoel. En gevoel is dan weer exact datgene waar het allemaal over gaat in 'Hostmanship' van Jan Gunnarsson. Het gevoel als gast welkom te zijn.

Peter Vermeulen | 23 maart 2009

Jan Gunnarsson is een ervaringsexpert op het gebied van de gastvrijheidwereld. Hij was onder andere verantwoordelijk om Zweden op de kaart te zetten als het meest gastvrije land ter wereld. En dan te bedenken dat het succes van Gunnarsson begon door het eenvoudig willen kopen van een tijdschrift tijdens zijn vakantie. De anekdote gaat als volgt: de auteur bezoekt diverse grote warenhuizen en tijdschriftenwinkels. Maar overal krijgt hij tot zijn teleurstelling te horen dat het tijdschrift uitverkocht is. Terugreizend naar het eiland waar zijn vakantiehuis zich bevindt, bezoekt hij aarzelend een door wespen omringde kleine witte kiosk gevuld met plakkerig snoep en ijsco's. Ook hier is het gewilde tijdschrift uitverkocht. Maar hier registreert de verkoopster de teleurstelling en vraagt door. Met andere woorden: zij luistert naar haar gast. 'Maar als u mij uw naam geeft, bel ik de uitgever en bestel een extra exemplaar, welke u morgen op kunt halen.' Gunnarsson is aangenaam verrast en vraagt zich af waarom deze verkoopster wel deze actie ondernam en al die anderen niet. Hij komt tot de conclusie dat het in de kleinschaligheid moet zitten van het bedrijf. Het persoonlijke belang van deze verkoopster, terwijl de anderen slechts radertjes zijn in een groot bedrijf. Maar zijn theorie houdt niet lang stand na zijn positieve gastvriendelijke ervaring met een McDonald's medewerker. 'Waar draait het dan om?' Alle zaken waarmee een klant te maken krijgt in een ontmoeting met uw organisatie noemt Gunnarsson 'hostmanship'. De auteur legt de verschillen uit tussen service en hostmanship. De laatste gaat over geven. Het is een manier van leven. Het houdt in een deel van jezelf en de kennis die je bezit te delen met anderen. U kunt een belangrijke rol spelen in iemands leven. Niet doordat u alleen het antwoord heeft op een vraag, maar ook omdat de ander ervoor gekozen heeft om zich tot u te richten met zijn vraag. 'Hostmanship' is opgebouwd uit twee delen. In het eerste deel legt Gunnarsson u de basisprincipes uit van hostmanship. Dit doet hij aan de hand van goed leesbare praktijkvoorbeelden, die soms wat over de top zijn. Maar overdrijven maakt duidelijk. De gekozen verhalen komen uit diverse bedrijfstakken waardoor deze voor iedereen herkenbaar zijn. De essentie ervan is dat u leert luisteren. Luisteren naar meer dan woorden. Een cliënt zal niet altijd de juiste vragen stellen. Maar door goed te luisteren kunt u ook antwoord geven op de vragen die niet met zoveel woorden zijn gesteld. En dit is de essentie van 'Hostmanship'. Het klinkt eenvoudig, maar ja, dat is zo vaak. Lees het boek en vraag uzelf af hoe vaak u zich in dezelfde situatie heeft begeven. In het tweede deel beschrijft Gunnarsson de niveaus van hostmanship. Hierin schrijft hij onder andere dat vrijwel iedereen die nu een toppositie heeft met genoegen terugdenkt aan z'n eerste baan. 'Terwijl ze nu in eindeloze vergaderingen zitten, in hotels slapen, rapporten en analyses lezen, en hun organisaties proberen bij te schaven. Denken zij met genoegen terug aan toen zij nog zelf een cliënt te woord stonden.' Het niets dat u zoveel raakt als het persoonlijke contact met uw gast. Het gevoel ter plaatste te zijn en iemand te kunnen dienen, geeft een groot gevoel van tevredenheid. Zowel bij uzelf als bij uw gast. Ook hier spat de herkenbaarheid van de pagina's. Zouden daarom de laatste tijd zoveel topmanagers hun Nederlandse baan opzeggen en emigreren naar Zweden om daar met hun dierbaren dichtbij de mensen vol hostmanship opnieuw te beginnen? 'Hostmanship' is dus de kunst om mensen zich welkom te laten voelen. Het begint van binnenuit. Het kan door iedereen geleerd worden. Het zal u inspireren. En is zeer goed toepasbaar in groter verband binnen uw organisatie. Essentie is dat uw organisatie er één wordt die doet wat hij beloofd, met medewerkers die daar trots op zijn. 'Hostmanship' is een verfrissend boekje dat u laat realiseren waarom u plezier in uw leven en werk heeft en waarom uw cliënten met plezier uw organisatie bezoeken. U doet uiteraard al aan hostmanship. Niet? Dan heeft u nu geen enkele reden meer om uw hoofd langer in het zand te steken. Haal uw neus uit de wind en steek deze in dit boek vol Zweedse wijsheid van Jan Gunnarsson.

Over Peter Vermeulen

Peter Vermeulen MBA is entrepreneur en CEO van OPHTECS Europe B.V. en schrijft recensies op persoonlijke titel. Hij is alumnus van Business School Nederland, de Action Learning MBA.

Deel dit artikel

Wat vond u van dit artikel?

0
0

Boek bij dit artikel

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden