#FAIL - Omgaan met kritiek op internet

Werk je in het communicatievak? Dan heb je vast met social media te maken. En zul je misschien al eens een onvriendelijke tweet van een klant hebben moeten pareren. Of heeft iemand jullie bedrijfsnaam gekaapt en er een haat-site van gemaakt? Wat kun je doen? Handen in het haar? Niet meer na het lezen van #Fail - Omgaan met kritiek op internet. Ronald van der Aart geeft voor al dit soort gebeurtenissen inzicht in effectieve strategieën om je online reputatie te verdedigen én manieren om op de kritiek te reageren. De auteur wijdt een stuk aan de opkomst van de belangenbehartiging in Nederland en hoewel ik zelf vaak afhaak als iets naar 'geschiedenis' klinkt (want: saai), heb ik dit geboeid gelezen. Dat de Consumentenbond in 1953 begon met 141 leden en in 1962 pas groter werd door een verloren rechtszaak tegen een sigarettenmerk - dát is interessante kost! Of herinneren jullie je nog die case van www.dellhell.com in juni 2005 waarin één enkele korte blog van een ontevreden klant de reputatie van het hele bedrijf onderuit haalde? Dell was slecht voorbereid: pas in 2006 lanceerden ze hun eigen corporate blog waarin ze maatregelen aankondigden. Van der Aart schetst op gedegen wijze het hele palet aan bestaande klachtenprogramma's en lardeert die met praktische ervaringen uit eerste hand - bijvoorbeeld van zijn (ex-)werkgever UPC. Wat het boek zo prettig leesbaar maakt, zijn de vele cases, anekdotes en voorbeelden die langskomen. Zoals Youp van 't Hek en T-mobile. Mensen klagen op internet om verschillende redenen. Om te weten welke acties je moet nemen, is het belangrijk dat je precies weet wie er klaagt. Als je klagers goed analyseert, herken je 7 verschillende stereotypen. Zo zijn daar de eenmalige klager (die kun je als fan behouden als je hem uiterst serieus neemt) en de connected klager (heeft het bereik om zijn klacht kracht bij te zetten in diverse social media). Ook heeft de auteur een online escalatiethermometer ontwikkeld die van minus 5 tot nul loopt, gradaties waarmee je de aard en omvang van de klacht eenvoudig kunt inschatten. Natuurlijk zijn er ook mensen die zich online positief uitlaten over jouw bedrijf of product. Daarvoor loopt de thermometer van nul tot plus vijf. Benutten we complimenten van die fans wel maximaal? Nog een goed advies: voeg bloggers toe aan het rijtje standaard doelgroepen (medewerkers, pers etcetera), want gezien hun aantal en impact is het zeker van belang hen van goede informatie te voorzien. Waar ik ook blij van word: de simpele rijtjes. Online content bestaat uit tekst (blogposts, whitepapers, e-books), afbeeldingen (info-graphics, foto's), video (corporate video's, video news releases, webinars) en audio (podcasts). En wat doe je dan met die online content? Dat is geen advertentie, nee het is een conversation starter. Je klantenbestand bestaat voor 28% uit heel tevreden klanten die nog niet over het bedrijf praten en dat is een onaangeboorde goudmijn. Help hen met die content om over je bedrijf te gaan praten, zo betoogt auteur. Tsja, ik kan alleen maar zeggen: dit boek is een must read voor alle communicatieprofessionals van laag tot hoog. En aan het eind heb je zin om meteen aan de slag te gaan!