Op werkdagen voor 23:00 besteld, morgen in huis Gratis verzending vanaf €20

Recensie

#FAIL - Omgaan met kritiek op internet

Social Media zijn betrekkelijk jong, toch is er al veel over geschreven. Voor wie ondernemer is, bieden social media onverwachte kansen om met je klant in contact te komen. Een goede voorbereiding voorkomt veel tijdverlies en problemen. Immers, social media kunnen je zaak een enorme boost geven, maar ook zeker veel schade berokkenen.

Marjolein Boeren-Hermans | 25 september 2013 | 3-5 minuten leestijd

In' #Fail: omgaan met internetkritiek' krijg je in prettige, duidelijke taal te lezen in welk kader je social media kunt benaderen, en hoe je dat dan zou kunnen doen. Er wordt gekeken naar de ontwikkeling, de voor- en tegens, en naar de verschillende aspecten waar je aan moet denken. Ronald van der Aart, zelf pr-adviseur met veel ervaring op dit gebied, geeft een helder betoog weg.

De praktische stappenplannen zorgen ervoor dat je, ook als beginnende leek, meteen aan de slag kunt. Stel, je wilt als bedrijf iets met Soacial Media. Iedereen 'doet het' en achterblijven voelt als buiten de boot vallen. Maar is dat wel zo? Op social media wordt immers ook makkelijk kritiek geleverd, en missers van je bedrijf worden in no-time verspreid, en allang niet meer alleen binnen het medium waar het oorspronkelijk op gepost werd. De huidige techniek zorgt ervoor dat een falend klantenservicebeleid dat ludiek op de hak wordt genomen, binnen een half uur duizenden keren gedeeld kan zijn: van Twitter naar Facebook naar fora naar…..

Deze invalshoek is het uitgangspunt van het boek '#Fail, omgaan met internetkritiek'. Het boek is opgebouwd uit 9 hoofdstukken. De eerste 5 gaan over de achtergronden: de opkomst van kritiek op internet, de verschillende soorten klagers die je tegen kunt komen, een manier om online te monitoren hoe ernstig een incident is, de verschillende plaatsen waar kritiek geuit wordt en inleiding in online reputatiemanagement.

Deze hoofdstukken geven een duidelijk beeld van het huidige veld. Maar het geeft ook helderheid over waarom het opzetten van een goede internetmonitoring belangrijk is. Maar daar blijft het uiteraard niet bij. Want weten waar je je bedrijf terug kunt vinden op internet, en monitoren wie er hoe klaagt, is de eerste stap. In de hoofdstukken 6 tm 8 krijg je de tweede stap te zien: helder wordt uiteengezet welke mogelijkheden je hebt om kritiek te pareren. En hoe je deze kritiek om kunt zetten in een kans je bedrijf een blijvend goed imago te geven.

Webcare is hierbij een van de belangrijkste mogelijkheden. Heel verhelderend is de kosten- batenanalyse die de auteur schetst: wat gaat het kosten en wat levert het op? Hoewel vooral het laatste lastig in te schatten is, krijg je door de praktische stappen en uitleg een goed beeld van wat het opzetten van een webcareteam voor uw bedrijf kan betekenen. Maar als je eenmaal een webcareteam hebt, ben je er nog niet. Daarom bevat het boek ook een concreet stappenplan over 'reageren in de praktijk'. Wat zijn de do's en don'ts? Mooi vind ik ook de 'Rules of engagement': deze helpen ervoor te zorgen dat medewerkers die verantwoordelijk zijn voor webcare zelfbeheersing betrachten en in hoge mate uniform opereren. Een niet geringe opgave als je werkt met (terecht) boze klanten.

In hoofdstuk 8 gaat het ten slotte over online monitoring- en webcaretools: wat is er om je te ondersteunen. Ook hier valt weer het praktische op: de belangrijkste functies van een goede tool worden uitgebreid besproken, zodat je als ondernemer een goede afweging voor je eigen bedrijf kunt maken. En uiteraard worden ook de soorten tools en allerhande voorbeelden genoemd. #Fail is een helder, prettig boek waarmee je ook daadwerkelijk aan de slag kunt. In het boek wordt regelmatig aangegeven dat de kennis zowel inzetbaar is voor de zzpér als voor een groot bedrijf met honderden medewerkers. Dat heb ik niet zo ervaren. Mijzelf heeft het veel duidelijkheid gegeven, en zeker ook aanknopingspunten. Maar de drempel voor mij als eenmanszaak is nog niet weggenomen. Dat komt misschien ook vanwege de invalshoek: omdat er steeds geredeneerd wordt vanuit kritiek, en wat je als bedrijf voor negativiteit over je heen kunt krijgen, krijgt het inzetten van social media een verdedigingsimago.

Het zou mooi geweest zijn als het boek ook de positieve kanten van pro-actief werken met social media had meegenomen. Net als internet zelf, is ook dit boek niet tijdloos. In het laatste hoofdstuk beaamt de auteur dat ook: in dit hoofdstuk wordt de – mogelijke – toekomst beschreven. En daarmee laat Ronald van der Aart precies de kracht van het boek zien: je krijgt een helder beeld van de mogelijkheden en de kansen van kritiek op internet, van het speelveld en van alles zaken die daarbij komen kijken. De praktijkvoorbeelden en vele praktische toepassingssuggesties maken het bovendien een plezierig boek om te lezen.

Over Marjolein Boeren-Hermans

Marjolein Boeren is Kinesiologisch Coach en heeft een eigen praktijk in Bergen op Zoom. Door middel van afstemming van lichaamsbeweging en mentale processen krijg je inzicht over jezelf en je doelen. Daarnaast is zij PR-coördinator voor het Welkin Kinesiologie College en geeft zij trainingen op het gebied van Kinesiologie.

Deel dit artikel

Wat vond u van dit artikel?

0
0

Populaire producten

    Personen

      Trefwoorden