Ik stond met mijn mandje bij de zelfscankassa van de plaatselijke supermarkt. Genietend van de rust op de vroege ochtend, weinig mensen, volle schappen en snel weer buiten, werd mijn idyllische bubbel van rust wreed verstoord: even verderop ging iemand enorm uit zijn plaat over een verkeerd geprijsd product. In duidelijke taal, goed van volume en een enorme dosis beledigende taal tegen het meisje (ouder dan een jaar of 18 zal ze niet zijn geweest) maakte de klant duidelijk dat hij een klacht ging indienen.
Twijfelend of ik extra lang over het scannen van mijn boodschappen zou doen, in de hoop dat de scene zo over zou zijn en ik veilig richting de enige uitgang van de supermarkt zou gaan, of dat ik snel zou scannen en me daarna nog sneller uit te voeten zou maken, werd er voor mij besloten: de supermarkt koos eieren voor zijn geld: het product werd meegegeven voor de prijs waarvoor de man het had willen hebben. Tevreden schuifelde de man met rollator de winkel uit, de betreffende adventkalender als trofee voorop in het netje.
Eenmaal thuisgekomen met de zojuist in de supermarkt gekochte thee pakte ik Het agressieparadijs erbij. Dit boek zou ik vandaag gaan uitlezen. Al was het maar om te snappen wat deze €1 ‘winst’ op de advent kalender de klant heeft opgeleverd. En daarbij, voorbereid te zijn op het webinar van de auteur dat ik later die week via mijn werkgever zou bijwonen.
Doelgroep & auteur
Caroline Koetsenruijter richt zich met Het agressieparadijs niet specifiek op één doelgroep. Haar bijna emotionele betoog om agressie niet meer stil te houden en een tegengeluid te laten horen zal iedereen die op wat voor manier met agressie te maken heeft of heeft gehad aanspreken.
Ik wilde dit boek graag lezen en recenseren ter inspiratie voor een opleiding die ik momenteel aan het ontwikkelen ben. Organisatiebreed staat bij UWV agressief gedrag van onze klanten hoog op de agenda: wanneer spreken we van agressie, wanneer tolereren we het niet meer en specifiek voor mijn afdeling – Klantencontact – hoe ga je om met telefonische en schriftelijke agressie van de klant?
Agressieparadijs
Caroline Koetsenruijter kreeg bij eerdere werkgevers regelmatig met agressie te maken. Mede doordat het haar persoonlijk raakte en ze niet altijd voldoende bescherming ervoer, strijdt ze nu kordaat, in duidelijk taal en gepassioneerd tegen de verhuftering van de maatschappij.
Ze vraagt zich af hoe we zijn beland in een situatie dat agressie een goed idee kan zijn. Hoe kan het dat agressie een goed verdienmodel kan zijn? Deze vraag, haar persoonlijke ervaringen met agressie en de ervaringen van de menen die zij spreekt in haar werk vormen samen de brandstof voor het boek.
Het kost me een paar hoofdstukken om in het verhaal meegetrokken te worden. Ik kan niet direct ontdekken wat het is, maar de vaak harde woorden, soms citaten zoals de agressor ze zelf gebruikt, de stellige toon waarmee situaties worden beschreven, ik schrik ervan en schiet in de ontkenning. Ik geloof meteen dat er veel agressie in de samenleving is. Sterker nog, ik hoor het op mijn werk van mijn collega’s die direct contact hebben met klanten, ik hoor het in de gesprekken die ik beluister om in onze opleidingen te gebruiken en ik ervaar het nota bene bij het doen van boodschappen in onze buurtsupermarkt. Maar toch, dat voelt anders … meer op afstand. De woorden van Koetsenuijter komen hard binnen. Ik lees veel denkbeeldige uitroeptekens, daar waar ik van nature graag vraagtekens lees. Een meer onderzoekende houding, nieuwsgierigheid en minder stelligheid is wat me meer zou aanspreken om in het verhaal meegezogen te worden.
Eenmaal aangekomen bij het hoofdstuk met mogelijke oplossingen ontdek ik waar de schoen wringt in de eerste paar hoofdstukken: drie hoofdstukken lang krijg ik als lezer de ene na de andere agressieve situatie voorgeschoteld. Er lijkt geen ontkomen aan, overal lijkt agressie te zijn. Type kort lontje komt in alle lagen van de samenleving voor en er zijn blijkbaar hele groepen mensen die agressie bewust inzetten met als doel eigen gewin, op welke manier dan ook.
Agressie houd je nooit voor jezelf!
Net als ik denk: ‘moet er nou wel zoveel aandacht worden besteed aan al deze excessen en kunnen we niet door naar dé oplossing?’ – immers alles wat je aandacht geeft groeit – benadrukt de auteur dat er meer aandacht voor en onderzoek naar de aantrekkingskracht van agressie moet komen. Agressie loont blijkbaar voldoende voor een bepaalde groep mensen. Hoe dit werkt, wie het inzetten, wie uitgekozen worden als slachtoffer: dit bewustzijn moet de leidraad zijn bij het zoeken naar effectieve oplossingen op maat.
Ze richt zich onder andere tot politieke ambtsdragers, zij moeten intimidatie, agressie en geweld afkeuren in plaats van bevorderen. Ook richt ze zich tot werkgevers in het algemeen, grote en kleine: maak meer en beter werk van onderzoek naar agressie op het werk en wat helpt om het tegen te gaan!
Dat vraagt om normstelling en om een herinnering van en voorleven van die norm: een collectieve norm waarin duidelijk is dat agressie er nooit ‘gewoon bij hoort’. Met het stellen van een collectieve norm en dit als werkgever nadrukkelijk uitdragen en voorleven, neemt het mogelijke schuldgevoel van medewerkers en hun persoonlijke afwegingen om agressie wel of niet te melden drastisch af en de meldingsbereidheid juist toe.
Koetsenruijter helpt de lezer op weg met het formuleren van de eigen normstelling. In de bijlage van het boek is ter inspiratie de collectieve norm tegen agressie en intimidatie van politieke ambtsdragers opgenomen. Een zeer waardevolle en inspirerende bijdrage!
Tot slot
Na het lezen van dit boek kan ik niet anders dan concluderen dat ik mezelf specifiek zou aanwijzen als doelgroep voor dit boek: ik keur agressie af, 100%. Echter, ik realiseer me ook dat ik snel zoek naar het waarom van een stemverheffing of een dreiging. Ik probeer te zoeken naar de motivatie van de agressor: er moet een reden zijn dat iemand zich zo gedraagt, een kant in het nauw maakt nou eenmaal rare sprongen.
Caroline Koetsenruijter heeft me wakker geschud. Er mag nooit een reden zijn voor agressie. Een collectieve norm, die een organisatie met haar medewerkers zelf opstelt, voorleeft en naleeft moet zorgen dat er een halt wordt toegeroepen aan agressief gedrag. Medewerkers moeten zich gesterkt voelen om agressie te melden. Dit kan alleen als volkomen duidelijk is welk gedrag niet wordt getolereerd.
Het agressieparadijs ligt nog steeds op mijn bureau. Of beter, het ligt er weer. Opengeslagen en in gebruik als inspiratie voor het opleidingsmateriaal dat ik aan het ontwikkelen ben. Na het volgen van het webinar van Koetsenruijter zie ik de eerste hoofdstukken van het boek met andere ogen. De milde, bevragende en onderzoekende toon in het webinar maakt de emotionele betrokkenheid bij en bevlogenheid over dit onderwerp volkomen duidelijk: waarschijnlijk had haar boek mij veel minder geraakt wanneer ze in milde woorden over hevige excessen had geschreven. Koetsenruijter wil haar lezers wakker schudden en een beweging op gang brengen. Mij heeft ze mee!
Over Amber Zwartbol
Amber Zwartbol is onderwijskundige (bij een overheidsinstantie).
