Er blijkt nog niet veel veranderd te zijn sinds Frans Kafka zijn beklemmende boek ‘Der Prozess’ schreef. Dat is althans het beeld dat oprijst uit de inleiding van Boudewijn Bugters boek Social Service Design. Mensen zijn nog steeds machteloos onderworpen aan hogere bureaucratische instanties. Er is echter een belangrijk verschil: het beeld dat Bugter schetst, is geen paranoïde fictie maar bittere realiteit. Alleen al de toeslagenaffaire is daarvan een afschrikwekkend voorbeeld.
Reële uitgangspunten in beleid
Voor de duiding kiest Bugter de ontwikkeling van een sociocentrisch naar een individualistisch maatschappijmodel als kader. De laatste decennia is de nadruk steeds meer komen te liggen op zelfontplooiing, individuele groei en autonomie. Mensen zien zichzelf als centrum van de wereld, hun mening als enig juiste en eisen ondersteuning bij het uitvoeren van hun plannen. Van de overheid met name. Maar die slaagt er niet in die rol op een adequate manier te spelen. Enerzijds hebben politici een rotsvast vertrouwen in de kracht van het individu en maken zij beleid dat uitgaat van zelfredzaamheid en individueel vermogen. Anderzijds hebben zij (te) weinig oog voor de impact van beleid op datzelfde individu. Sterker nog: in weerwil van het geloof in zelfbeschikking sluipt er volgens Bugter in dat beleid steeds meer wantrouwen richting burger. Dat werpt de vraag op hoe we kunnen zorgen voor reële uitgangspunten in beleid en een hanteerbaar handelingsperspectief voor uitvoerders.
Wicked problems
Daar komt bij dat de meeste maatschappelijke opgaven complex zijn. Vraagstukken zijn verbonden met talloze andere vragen, onderliggende factoren en (netwerken van) betrokkenen. De overheid moet aan al die wicked problems het hoofd zien te bieden. Concreet betekent dat volgens Bugter het volgende: ‘Aan haar de taak om wetten en regels, beleid, interventies, en diensten te ontwerpen die in de totstandkoming én uitvoering zowel algemene als individuele belangen recht doen, en die er rekening mee houden dat niet iedereen onder alle omstandigheden in staat is om de uitgangspunten van wet- en regelgeving of beleid te volgen.’ Helaas blijft zij volgens hem in dit opzicht ernstig in gebreke.
Overheidsbrede mensgerichte houding
Zo bezien zou de oplossing kunnen liggen in het creëren van ‘één overheidsbrede, mensgerichte houding, gestoeld op vertrouwen en de overtuiging dat de meeste mensen deugen’, maar dat is slechts een deel van de oplossing. Maatschappelijke vraagstukken bestaan in een context van aan elkaar verbonden en op elkaar inwerkende factoren en van wederzijdse relaties tussen mensen. Wil je aan een oplossing werken, dan zal je eerst die context moeten snappen en van daaruit aan verandering werken. De fundamentele structuren moeten op de schop en daarin ziet Bugter een belangrijke rol voor de publieke professional.
Beroepsprofiel voor ambtenaren
Daarmee is de basis gelegd voor wat je gerust een nieuw beroepsprofiel voor ambtenaren zou kunnen noemen. Ik kan me dan ook voorstellen dat binnen iedere bestuurskundige opleiding met veel belangstelling van Bugters boek kennisgenomen wordt. Want die ambtenaar, die Bugter ergens in zijn boek ‘de waakzame wachtmeester van de procespolitie’ noemt, moet als echter professional doorgroeien naar social service designer. Social service design gaat over de zoektocht naar publieke waarde met oplossingen op het snijvlak van maatschappelijke vragen en servicerelaties en over het ontwerpen van beleid, strategie, interventies en diensten die zowel de algemene als individuele belangen recht doen. Daarbij lijkt vooral ‘design’ belangrijk. De social service designer onderscheidt zich in de ogen van Bugter vooral met een ontwerpende manier van kijken, denken en werken.
Ratio, empathie en verbeelding
Social service design gaat grotendeels over (het toepassen van) de kerncompetenties van deze publieke professional 2.0: ratio, empathie en verbeelding. De social service designer moet zijn (vak)kennis, verstand en analytisch vermogen gebruiken om een situatie te beoordelen. Verder is begrip voor de ander nodig, invoelen in diens belevingswereld, motivatie en behoeften en ten slotte voorstellingsvermogen, creativiteit en fantasie om op basis daarvan nieuwe wegen te vinden. Bugter noemt dat ‘REVenuemanagement’. ‘Met goed “REVenuemanagement” – het doseren en combineren van de drie elementen Ratio, Empathie en Verbeeldingskracht (REV) – zorg je voor de hoogste opbrengst en publieke waarde.’
Stevig
Bugters boek kan in meerdere opzichten ‘stevig’ genoemd worden. Kwantitatief – het telt bijna vierhonderd pagina’s – maar zeker ook kwalitatief. In de delen 2, 3 en 4 licht hij uitvoerig de drie genoemde kerncompetenties toe: wat ze inhouden, wat er van de publieke professional wordt verwacht en hoe die iedere competentie in praktijk kan brengen. En dat alles op basis van inzichten en modellen uit onder meer bestuurskunde, gedragswetenschappen, innovatie- en transitiemanagement en design thinking. ‘Social Service Desgn’ is bepaald geen lichte kost.
Belangrijke bijdrage
Wat opvalt is Bugters sympathie voor het desgin-aspect. De social service designer blijkt vooral een creatieveling en dat laatste wil er bij mij niet helemaal in. Het boek hoort thuis onder de noemer van het opgavegericht werken – interorganisationeel organiseren voor mijn part – en daar leer je toch dat de professional die Bugter een ‘social service designer’ noemt, vooral een verbinder met zijn.
Zo zijn er nog wel meer kritische kanttekeningen te plaatsen, maar dat neemt niet weg dat hij met zijn boek een belangrijke bijdrage heeft geleverd aan het denken over de maatschappelijke meerwaarde van de publieke professional. Want zijn voorbeelden mogen dan vooral betrekking hebben op grote maatschappelijke vraagstukken; het vermogen om steeds weer het belang van de burger te herkennen, te respecteren en te dienen is iets wat iedere ambtenaar zich eigen zou moeten maken. En dat is nog lang niet altijd het geval. Ik zou dan ook zeggen: schrijf het boek voor als verplichte literatuur voor iedere opleiding bestuurskunde en overheidsmanagement.
Over Bert Peene
Bert Peene werkte jarenlang als kerndocent bij IMAGO Groep, Via Vinci Academy en C-Lion, opleiders voor het onderwijs. Daarnaast voerde hij als zelfstandige opdrachten op het gebied van organisatieontwikkeling uit in profit en non-proft. Tegenwoordig werkt hij als free lance docent en schrijft hij voor diverse bladen over managementliteratuur.
