We leven in een tijdperk waar transparantie zorgt dat marketing, verkoop en klantenservice gedwongen zijn samen te werken. Want ‘de klant is koning’ is niet langer een loze kreet. Het internet is een onuitputtelijke informatiebron, die bereikbaar is zonder een bibliotheekpasje. Een bron die altijd en overal toegankelijk via de smartphone dankzij vierde generatie netwerken en alom aanwezig WiFi. Bovendien zorgen sociale platformen voor ongekende interactiemogelijkheden. Eenzijdig informatieverkeer vanuit een producent of leverancier is niet langer de orde van de dag. Klanten en prospects informeren ook elkaar.
Deze ontwikkelingen hebben geleid tot een drastische verandering van de klantreis en een goed geïnformeerde consument. Die bovendien het overgrote deel van het aankoopproces al heeft afgelegd voor hij daadwerkelijk contact zoekt met zijn beoogde leverancier van producten en diensten. In Social Selling – In 9 stappen meer verkoopsucces beschrijft Laura Nuhaan het belang van contentmarketing en social selling in business-to-business-markten.
De auteur is onder andere managing partner van consultancybureau The Andeta Group, chief commercial officer van Quiver, een platform gericht op het veilig delen van documenten, en docent sales- en accountmanagement aan de Beeckestijn Business School. Een deel van haar kennis over sociale media en online tools heeft zij opgedaan in in Silicon Valley, waar zij tien jaar heeft gewoond en gewerkt. Daar ligt de basis van haar inzichten in leadmanagement, contentmarketing en social selling.
‘Social selling helpt bij het continu in kaart brengen van de social journey van de klant en is ook vooral gericht op het inspelen op klantbehoeften en vragen. Engaging is leidend, niet het direct verkopen. De klant verwacht persoonlijke communicatie en relevantie is een must (less is more): de klant is niet alleen in de lead, er is ook sprake van een overdosis informatie. Digitale marketing geeft marketeers de kans heel veel informatie te zenden met als gevolg dat inboxen overvol raken en veel berichten via e-mail of social media simpelweg worden genegeerd door de ontvanger. Daarnaast verwacht een klant dat marketeers en verkopers ook hun huiswerk hebben gedaan. Onder invloed van internet verwachten klanten dat ze zo behandeld worden, dat je gedurende de gehele customer journey en op alle touchpoints weet waar ze behoefte aan hebben.’ (Laura Nuhaan, Social selling – In 9 stappen meer verkoopsucces, bladzijden 22 en 23)
Met het boek beoogt Nuhaan een doorbraak te bewerkstelligen in het klantgericht denken in B2B-markten. ‘Want er wordt al zo lang over samenwerking tussen marketing en sales geschreven, terwijl daar in de praktijk eigenlijk nauwelijks sprake van is’, vertelt zij. ‘Social selling kan alleen succesvol zijn als het samen wordt opgepakt. Door marketing en sales, maar ook door customer service.’
‘Daarnaast dwingt digitalisering van het verkoopproces om zaken structureel anders aan te pakken binnen zowel marketing als sales’, vervolgt de schrijfster van het boek. ‘Ook hier biedt social selling als methodiek een oplossing. Bovendien wordt social vaak ad hoc ingezet, terwijl voor echt effect een geïntegreerde benadering nodig is. Tot slot wordt social nu vooral ingezet vanuit marketing.’ ‘Hoog tijd derhalve om ook het verkoopperspectief mee te nemen’, stelt de auteur. ‘Social selling is geen social marketing, maar is gericht op het makkelijker maken van het verkopen en het begeleiden van klanten bij het kopen. Daarnaast heb ik een boek willen schrijven dat mensen in de praktijk motiveert om dingen echt anders te doen. Niet morgen, maar vandaag. En liefst met elkaar.’
Innovatief. Over de noodzakelijk geachte samenwerking tussen marketing en sales zijn al talloze boek geschreven. Door het proces in heldere stappen uiteen te zetten, onderscheidt Nuhaan zich echter uitdrukkelijk. In het sociale domein is dan wel niet alles marketing, maar doet wel iedereen aan marketing. Van de afstemming tussen marketing, sales en strategie tot de motivatie van bestaande klanten wordt het gehele traject in kaart gebracht.
Inspiratie. Dat contentmarketing en social selling geen sterke staaltjes van overdreven marketingjargon zijn, wordt in het boek duidelijk aangetoond. Niet alleen geeft de auteur er blijk van op de hoogte te zijn van gedegen onderzoeken, ook met duidelijke voorbeelden van organisaties die het voortouw hebben genomen in het klantgericht denken, wordt de lezer geïnspireerd tot actie over te gaan in het sociale domein.
Praktisch. Door het boeien, binden en behouden van klanten stapsgewijs te behandelen, krijgen we een helder zicht op het voortdurende indirecte en directe contact tussen de aanbieder van producten of diensten en de klant of prospect. Heldere werkbladen, die als supplementen aan het boek zijn toegevoegd, zorgen voor duidelijke handvatten die een leidraad vormen voor daadwerkelijke veranderingen in organisaties.
Laura Nuhaan maakt met Social selling – In 9 stappen meer verkoopsucces duidelijk dat in het digitale tijdperk samenwerking tussen marketing, sales en klantenservice pure noodzaak is. Want alleen dan kunnen de (potentiële) klanten optimaal bediend worden met relevante en gepersonaliseerde informatie. Het leadmanagementproces is in dit boek krachtig in beeld gebracht. Verplichte kost derhalve voor eenieder die succesvol wil opereren in B2B-markten.
