Een groeiend aantal bedrijven, zoals bijvoorbeeld softwareleveranciers en uitgevers bieden hun producten inmiddels in een abonnementsvorm aan. Vaak stunten zij met gratis abonnementen en zijn voornamelijk gericht op het aantrekken van nieuwe abonnees. Helaas wordt er nog te weinig onderzoek gedaan naar de waarde van deze nieuwe klanten relaties. Voor het opbouwen van serieuze, waardevolle relaties is het essentieel om vanaf het begin te zoeken naar de juiste klanten. Gerichte analyses, gebruik van de juiste KPI’s en het goed begrijpen van de klant, geeft aanknopingspunten om relaties te optimaliseren. Waardevolle klantrelaties zijn niet alleen rendabel voor het bedrijf dat deze klanten heeft, maar ook voor de klanten zelf. Het gebruik van Big Data moet niet als hype worden ingezet. Het kan wel behulpzaam zijn, zolang het gericht wordt gebruikt om de juiste vragen te kunnen beantwoorden. Meer data verzamelen is niet altijd wenselijk. Gerichte analyse van reeds beschikbare data kan tot nieuw inzicht leiden.
Het boek staat vol met voorbeelden uit de NRC praktijk waarin goede kennis van de klant wordt vertaald naar verbeterde bedrijfsstrategie. De auteurs stellen dat werknemers het kostbaarste bezit zijn van een bedrijf. Bij klantkontakten geven zij een bedrijf een gezicht, de stem en de persoonlijkheid van het merk. Persoonlijke verkoop is ondanks alle digitale ontwikkelingen nog steeds belangrijk voor het werven van nieuwe abonnees. Ook bij verkopers is de bekende Pareto-analyse van belang. Zo werd gemeten dat een klein percentage medewerkers verantwoordelijk is voor 80 procent van de werving van nieuwe abonnees. Algemene teamresultaten geven onvoldoende inzicht en diepere analyses zijn wenselijk om de juiste conclusies te trekken. Het boek legt goed uit waarom dit belangrijk is.
Voor het nader analyseren van de wensen en behoeften van de klant wordt het proces van servicedesign in het boek uitgebreid behandeld. Dit is een belangrijke methodiek om via het analyseren de ‘customer-journey’ dienstverlening te verbeteren. Deze design thinking achtige methodiek is een gestructureerde aanpak voor het genereren en ontwikkelen van vernieuwende ideeën en oplossingen in teamverband. Hoewel dit gedachtengoed al in de negentiger jaren in Californië is ontwikkeld, wordt Design Thinking steeds meer omarmd door bedrijven. Het is een manier van denken. Veel kennis is te vinden bij de klant. Het is een aanpak om problemen op een frisse manier te formuleren en originele en creatieve oplossingen te bedenken die gebaseerd zijn op kennis van menselijk gedrag. Nieuwe baanbrekende ideeën kunnen alleen worden gevonden door zorgvuldige analyses te doen. De leefwereld van de klant wordt bij service design op allerlei manieren in kaart gebracht.
Ik heb het boek De relatie-economie met veel plezier gelezen. Het biedt aanknopingspunten voor marketeers, data-analisten en specialisten op het gebied van klantenbeleving. Het is ook een boek voor studenten van bedrijfskunde en economie. Ook topbestuurders en managers kunnen met het lezen van dit boek tot betere inzichten komen door in te zien dat een goede relatie met hun klanten kan bijdragen aan een beter financieel resultaat.
Over Han van der Pool
Han van der Pool is een zeer ervaren talent ontwikkeling professional. Zijn expertise is te herleiden tot kennis uit de vakgebieden arbeids- en organisatiepsychologie, organisatiekunde en projectmanagement, aangevuld met ruim vijfendertig jaar ervaring als talentmanager, trainer/coach en adviseur in het bedrijfsleven. Zijn missie is een bijdrage te leveren aan de ontwikkeling van organisaties door het mobiliseren van het menselijk potentieel.
