De auteurs laten zien hoe het NRC als een van de weinige dagbladen in Nederland met abonnementen weer aan het groeien is door zich te concentreren op klantinzichten en daar adequaat naar te handelen. Over een switch van de transactie-economie naar De relatie-economie en vooral hoe je daar met small en big data zeer effectief in kunt worden door onder andere te zoeken naar de juiste klanten.
Een van de grote veranderingen hierbij is het compleet opnieuw designen van de datastromen die nodig zijn om marketingprocessen goed aan te pakken alsmede het zoeken naar mensen in het bedrijf die - ongeacht hun functie - grote affiniteit hebben met analytics en daar vanuit hun eigen expertise aan kunnen bijdragen. In het kader van small data is het vooral heel interessant om te zien hoe het NRC team getraind werd in het empathisch interviewen om vervolgens bij klanten thuis diepte-interviews af te nemen, die geleid hebben tot een aantal fundamentele veranderingen. Dit, in combinatie met een experimenteermentaliteit maakt het NRC tot een van de mooie voorbeelden op het gebied van growth hacking.
Het is een zeer lezenswaardig boek met heel veel tips hoe je met een combinatie van customer experience-kennis en customer analytics goed op zoek kunt naar verbeteringen van je business door middel van experimenten waarbij de ‘big data-aanpak zich ook echt terugverdient. Ik hoop van harte dat er ook een ‘How To’- boek of online cursus als vervolg op de De relatie-economie komt.
Ronald Voorn RM is actief als Merkwetenschapper en docent via de HU en UTwente (Promovendus) en als adviseur. Daarnaast is hij auteur van Voodoo marketing.
