Een crisis is een (onverwachte) gebeurtenis die gepaard gaat met negatieve publiciteit en verlies van reputatie, van steun van medewerkers, aandeelhouders, en overheid, en van vertrouwen bij de afnemers, en die een risico kan vormen voor de continuïteit van de organisatie. Onderschatting van een crisis is een van de grootste valkuilen. Niet alleen multinationals en grote organisaties, maar ook de overheid (rijksoverheid, provinciale staten, gemeenten) doen aan risicomanagement. Het is handig om een risciomatrix op te stellen waarin de kans op een crisis en de eventuele schade tegen elkaar uit gezet worden. Om een crisis efficiënt te bezweren is een gedetailleerd crisismanagementplan en een crisismanagementteam nodig. Om de communicatie rond een crisis in goede banen te leiden moet een organisatie enkele basisdocumenten vervaardigen. Er zal onder andere een position paper moeten komen waarin het organisatiestandpunt staat verwoord over de (mogelijke) oorzaak, gevolgen en de aanpak van een crisis.
De grootste schadepost bij een crisis is dikwijls de reputatie van een organisatie. Wanneer een organisatie voordat er een crisis uitbreekt een goede reputatie geniet bij haar relevante stakeholders, kan dit positief bijdragen om de omvang van een crisis te beperken. Hoewel het niet mogelijk is om in de toekomst te kijken, is het voor een organisatie raadzaam voorbereidingen te treffen zodat ze adequaat kan reageren op onverwachte ontwikkelingen. Want een bestaand product of bestaande dienst kan plotseling ongewenste publiciteit opleveren en de organisatie in diskrediet brengen. Een issue is een kwestie, incident of conflict met potentie om zich als een ongeleid projectiel te ontwikkelen met veel ongewenste publiciteit. Soms kondigt een crisis zich lang van tevoren aan. Het is nu de kunst om een crisis in wording of beter gezegd een issue tijdig te duiden en de ontwikkeling daarvan kritisch te monitoren. Issuemanagement kan een crisis voorkomen en komt daarom uitgebreid aan de orde in het boek.
Organisaties in een crisis zijn afhankelijker van de buitenwereld dan onder normale omstandigheden. Naar gelang een crisis zich verder ontwikkelt kan het krachtenveld zich wijzigen. Het doel is in ieder geval om de externe partijen de gewenste richting op te laten schuiven. De auteur behandelt verschillende grafische modellen voor een krachtenveldanalyse (het klassieke basismodel, de Mendelow-matrix, het Berenschot model, de stakeholdertypologie). De vraag is alleen wanneer gebruik je welk model? Dit hangt volgens de auteur af van de omstandigheden en ambitie. Belangrijk in dit verband is welke communicatietactiek je gaat toepassen om stakeholders op te laten schuiven van bijvoorbeeld een negatieve houding naar een positieve houding ten opzichte van het conflict.
Operationele schade ontstaat meestal vroeg in een crisis en leidt tot financiële schade. Reputatieschade ontstaat meer geleidelijk, gaande het proces van crisismanagement en biedt daardoor de meeste ruimte om dit te managen. Daar zijn verschillende methoden voor die de auteur uitgebreid bespreekt.
Ten slotte, Alles Onder Controle is een op de praktijk gericht boek voor organisaties en geeft antwoord op de vraag hoe een crisis is te voorkomen en hoe die is te managen. Het boek bevat veel voorbeelden, tips en tactische regels. Een aanrader voor CEO’s, bestuurders en communicatiespecialisten.
Louis Thörig is verbonden als thesisbegeleider aan de afdeling Organisatiewetenschappen, Faculteit Sociale Wetenschappen, Vrije Universiteit Amsterdam en als docent Corporate Communicatie aan de Hogeschool InHolland.
Over Louis Thorig
Louis Thörig is verbonden als master- en bachelorthesisbegeleider aan de afdeling Organisatiewetenschappen, Faculteit Sociale Wetenschappen, Vrije Universiteit Amsterdam. Hij was tot 1 augustus 2011 werkzaam als global communications manager op het hoofdkantoor van IOI-Loders Croklaan (www.croklaan.com) in Wormerveer. Hij heeft zijn MBA behaald bij Business School Nederland, de Action Learning MBA.
